Heute bin ich auf ein Facebook-Video gestoßen, das mich sofort daran erinnert hat, warum das unbezahlte Moderatorenmodell von Nextdoor nicht funktioniert.

Hier ansehen:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

Das Video zeigt, was passieren kann, wenn jemand seine Befugnisse über das ihm zustehende Maß hinaus ausnutzt. Die Folge ist ein Klima, in dem sich Menschen zurückziehen, weil sie sich nicht gehört oder fair behandelt fühlen.

Genau das ist das Risiko, wenn man sich auf unbezahlte Nachbarschaftsmoderatoren mit uneinheitlicher Aufsicht und Verantwortlichkeit verlässt.

Das Frustrierende daran ist, dass sich das Problem beheben ließe.

Ich habe wiederholt vorgeschlagen, dass Nextdoor ein Qualitätssicherungssystem , ähnlich dem in Kundenserviceorganisationen, wo Moderatorenentscheidungen regelmäßig auf Konsistenz, Einhaltung der Richtlinien, Professionalität und Voreingenommenheit überprüft werden. Ich habe sogar vorgeschlagen, dass Karen Romero eine solche Initiative durch Coaching, Kalibrierungssitzungen und messbare Qualitätskennzahlen leitet.

Ich habe außerdem eine weitere Frage aufgeworfen, die meiner Meinung nach eine Antwort verdient.

Welche Überprüfungen und laufenden Schutzmaßnahmen gibt es, um Nutzer zu schützen, falls ein unbezahlter Moderator die Kontrolle verliert und beschließt, sich an einem Nachbarn zu rächen?

Moderatoren agieren in Gemeinschaften, die mit realen Identitäten und lokalen Informationen verknüpft sind. Welche Kontrollmechanismen gibt es, falls jemand diese Position missbraucht? Welche Protokolle werden überprüft? Welcher Schutz ist für die von ihnen moderierten Personen vorgesehen?

Ich habe diese Fragen wiederholt auf verschiedenen Ebenen innerhalb von Nextdoor gestellt.

Bislang lautete die Reaktion: Schweigen.

Ich sage nicht einfach, dass das Modell gescheitert ist und wende mich dann ab. Ich schlage praktische Verbesserungen vor und stelle berechtigte Fragen zur Unternehmensführung.

Zur Auflockerung habe ich ein Bild von Eric Cartman und seinem berühmten Ausspruch „Respektiert meine Autorität!“ . Obwohl es komisch gemeint ist, ist es oft das Bild, das mir in den Sinn kommt, wenn ich an unbezahlte Moderatoren denke, die hinter einem Monitor sitzen, einen imaginären Ausweis und eine Sonnenbrille tragen und davon überzeugt sind, dass ihnen viel mehr Autorität verliehen wurde, als sie tatsächlich haben.

Die Führungsebene muss nicht mit jedem Vorschlag einverstanden sein, aber die Anerkennung von durchdachtem Feedback und die Erläuterung bestehender Schutzmaßnahmen würden wesentlich dazu beitragen, Vertrauen sowohl bei Nutzern als auch bei Aktionären aufzubauen.

Das Problem sind nicht die Freiwilligen selbst.

Das Problem ist ein Moderationsmodell, dem es an Transparenz, Aufsicht und Qualitätskontrollen mangelt, die notwendig sind, um Vertrauen zu schaffen.

Gemeinschaften verdienen Beständigkeit. Freiwillige verdienen Unterstützung. Nutzer verdienen Antworten.

Und großartige Führungspersönlichkeiten ignorieren schwierige Fragen nicht.