Heute bin ich auf ein Facebook-Video gestoßen, das mich sofort daran erinnert hat, warum das unbezahlte Moderatorenmodell von Nextdoor nicht funktioniert.
Hier ansehen:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Das Video zeigt, was passieren kann, wenn jemand seine Befugnisse über das ihm zustehende Maß hinaus ausnutzt. Die Folge ist ein Klima, in dem sich Menschen zurückziehen, weil sie sich nicht gehört oder fair behandelt fühlen.
Genau das ist das Risiko, wenn man sich auf unbezahlte Nachbarschaftsmoderatoren mit uneinheitlicher Aufsicht und Verantwortlichkeit verlässt.
Das Frustrierende daran ist, dass sich das Problem beheben ließe.
Ich habe wiederholt vorgeschlagen, dass Nextdoor ein Qualitätssicherungssystem , ähnlich dem in Kundenserviceorganisationen, wo Moderatorenentscheidungen regelmäßig auf Konsistenz, Einhaltung der Richtlinien, Professionalität und Voreingenommenheit überprüft werden. Ich habe sogar vorgeschlagen, dass Karen Romero eine solche Initiative durch Coaching, Kalibrierungssitzungen und messbare Qualitätskennzahlen leitet.
Ich habe außerdem eine weitere Frage aufgeworfen, die meiner Meinung nach eine Antwort verdient.
Welche Überprüfungen und laufenden Schutzmaßnahmen gibt es, um Nutzer zu schützen, falls ein unbezahlter Moderator die Kontrolle verliert und beschließt, sich an einem Nachbarn zu rächen?
Moderatoren agieren in Gemeinschaften, die mit realen Identitäten und lokalen Informationen verknüpft sind. Welche Kontrollmechanismen gibt es, falls jemand diese Position missbraucht? Welche Protokolle werden überprüft? Welcher Schutz ist für die von ihnen moderierten Personen vorgesehen?
Ich habe diese Fragen wiederholt auf verschiedenen Ebenen innerhalb von Nextdoor gestellt.
Bislang lautete die Reaktion: Schweigen.
Ich sage nicht einfach, dass das Modell gescheitert ist und wende mich dann ab. Ich schlage praktische Verbesserungen vor und stelle berechtigte Fragen zur Unternehmensführung.
Zur Auflockerung habe ich ein Bild von Eric Cartman und seinem berühmten Ausspruch „Respektiert meine Autorität!“ . Obwohl es komisch gemeint ist, ist es oft das Bild, das mir in den Sinn kommt, wenn ich an unbezahlte Moderatoren denke, die hinter einem Monitor sitzen, einen imaginären Ausweis und eine Sonnenbrille tragen und davon überzeugt sind, dass ihnen viel mehr Autorität verliehen wurde, als sie tatsächlich haben.
Die Führungsebene muss nicht mit jedem Vorschlag einverstanden sein, aber die Anerkennung von durchdachtem Feedback und die Erläuterung bestehender Schutzmaßnahmen würden wesentlich dazu beitragen, Vertrauen sowohl bei Nutzern als auch bei Aktionären aufzubauen.
Das Problem sind nicht die Freiwilligen selbst.
Das Problem ist ein Moderationsmodell, dem es an Transparenz, Aufsicht und Qualitätskontrollen mangelt, die notwendig sind, um Vertrauen zu schaffen.
Gemeinschaften verdienen Beständigkeit. Freiwillige verdienen Unterstützung. Nutzer verdienen Antworten.
Und großartige Führungspersönlichkeiten ignorieren schwierige Fragen nicht.
Die größte Chance für Nextdoor liegt nicht in der KI – sondern im Vertrauen
Ich habe erst angefangen, über Nirav Tolia zu schreiben, nachdem er mich auf LinkedIn blockiert hatte.
Mein „Vergehen“ bestand darin, Feedback zum Moderationsmodell und zur Benutzerfreundlichkeit von Nextdoor zu geben. Anstatt sich mit Kritik auseinanderzusetzen, die die Plattform hätte verbessern können, entfernte er das Feedback aus seiner Ansicht.
Ich habe mir kürzlich Niravs Auftritt vom 3. Juni 2026 im New Economies Podcast mit Ollie Forsyth angehört:
https://www.neweconomies.co/p/nirav-tolia
Im Laufe des Gesprächs spricht Nirav über KI, lokalen Handel und darüber, was Nachbarn heute wichtig ist. Mir kommt das alles wie leere Versprechungen vor, denn das drängendste Problem für Nextdoor ist nicht KI, sondern Vertrauen.
Was den Menschen heute wirklich wichtig ist, ist ein konsequentes Moderationsprogramm mit Transparenz vom Zeitpunkt der Einreichung eines Beitrags bis zur endgültigen Moderationsentscheidung und den Kennzahlen, die diesen Entscheidungen zugrunde liegen.
Das Geschäftsmodell von Nextdoor basiert auf echten Namen und verifizierten Adressen. Das zeugt von enormem Vertrauen, das die Nutzer dem Unternehmen entgegenbringen. Dennoch habe ich immer wieder eine einfache Frage gestellt:
Welche Überprüfungen werden durchgeführt, um sicherzustellen, dass ein ehrenamtlicher Nachbarschaftsmoderator sich nicht an einem anderen Nachbarn rächen kann?
Ich habe mehrmals nachgefragt und keine aussagekräftige Antwort erhalten.
Im Podcast spricht Nirav auch über den Wert der Informationen, die Nextdoor besitzt. Diese Daten sind eindeutig ein wertvolles Unternehmensgut und Teil der Monetarisierungsstrategie des Unternehmens.
Wenn von den Nutzern jedoch erwartet wird, dass sie der Plattform ihre Identität, Adressen, Wohngegenden und Gespräche anvertrauen, dann sollte Transparenz bei der Moderation genauso wichtig sein wie die Monetarisierung dieser Daten.
Die Zukunft von Nextdoor wird nicht allein von den KI-Funktionen abhängen. Sie wird davon abhängen, ob die Nachbarn die Plattform als fair, konsistent und nachvollziehbar empfinden.
Führung kann nur das reparieren, was sie selbst erlebt
Ich glaube nicht, dass Nextdoor-CEO Nirav Tolia die Plattform aktiv und im Alltag nutzt, so wie Millionen von Nachbarn sie nutzen.
Wenn er regelmäßig mit Nachbarschaftsgesprächen, Moderatorenmaßnahmen, Beschwerden und den Frustrationen vieler Nutzer konfrontiert wäre, sähe das Moderationsmodell heute vermutlich ganz anders aus.
Das Leben in einer wohlhabenden Gegend wie Cary Estates, wo Häuser regelmäßig zwischen 10 und 13 Millionen Dollar kosten, unterscheidet sich deutlich von dem vieler anderer Viertel in Amerika. Öffentliche Aufzeichnungen zeigen, dass 2020 ein Haus über einen Treuhandfonds für rund 12,5 Millionen Dollar angeboten wurde. Diese extreme Abgrenzung kann es erschweren, die Bedürfnisse des Durchschnittsbürgers zu verstehen.
Das erinnert mich an McDonald's-Chef Chris Kempczinski, der den Big Arch Burger bewarb. Die Marketingvideos wirkten gestellt, und seine Reaktion beim Essen schien alles andere als begeistert. Verbraucher merken in der Regel, wenn ein Manager ein Produkt für die Kameras testet oder es wie ein normaler Kunde genießt.
Das gleiche Prinzip gilt auch für Social-Media-Plattformen.
Mein Vorschlag? Lasst Nirav Tolia in einer Folge von „Undercover Boss“. Er soll eine Woche lang ehrenamtliche Moderatoren in Vierteln begleiten, die nicht von Reichtum oder Status abgeschottet sind. Er soll eingehende Meldungen verfolgen, Moderationsentscheidungen beobachten, Einsprüche mitverfolgen und die Frustration vieler Nutzer selbst erleben.
Zu Beginn meiner Karriere arbeitete ich für ein Automobilfinanzierungsunternehmen, das einem Automobilhersteller gehörte. Zu den Mitarbeitervergünstigungen gehörte ein hervorragendes Leasingprogramm ohne Zuzahlungen, inklusive Versicherung und mit vergünstigten, vom Gehalt abgezogenen Leasingraten.
Warum? Weil das Unternehmen wollte, dass die Mitarbeiter das Produkt, das sie vertraten, selbst fuhren. Wir wurden zu Markenbotschaftern. Egal ob im Inkasso, in der Schulung oder im Kundenservice – jeder kannte das Fahrzeug aus erster Hand und konnte authentisch darüber berichten.
Diese Philosophie schuf bessere Mitarbeiter und bessere Fürsprecher.
Nutzt jeder Mitarbeiter von Nextdoor die Plattform aktiv? Nehmen Führungskräfte, Ingenieure, Juristen und Produktmanager an Nachbarschaftsgesprächen teil und beobachten, welche Erfahrungen Moderatoren und Nutzer täglich machen?
Die besten Führungskräfte agieren nicht aus dem Sitzungssaal heraus, sondern aus der Praxis. Solange Führungskräfte die Plattform nicht so erleben wie die Endnutzer, besteht die Gefahr, dass das Moderationsmodell realitätsfern bleibt.
Wann werden wir „Nextdoorgate“ erleben?
Die sozialen Medien haben uns immer wieder gezeigt, dass auch ganz normale Menschen außergewöhnliche öffentliche Ausraster haben können.
Denken Sie an einige der Schlagzeilen, die wir alle schon gesehen haben:
✈️ Tiffany Gomas behauptete auf einem American-Airlines-Flug, ein anderer Passagier sei „nicht echt“
🥤 Ein DoorDash-Fahrer soll nach einem Streit die Arby's-Bestellung eines Kunden mit Pfefferspray besprüht haben.
🍩 Der berüchtigte "Donutgate"-Vorfall um Ariana Grande.
Das waren keine Prominenten, die nach Aufmerksamkeit suchten. Es waren ganz normale Menschen, die aus dem einen oder anderen Grund sehr öffentliche Entscheidungen getroffen haben, die sie wahrscheinlich bereuen.
Das wirft eine interessante Frage der Regierungsführung auf.
Die ehrenamtlichen Moderatoren von Nextdoor sind ganz normale Nachbarn. Es handelt sich um Bürgerinnen und Bürger, die die Befugnis erhalten haben, Diskussionen zu beeinflussen, Inhalte zu entfernen und die Gespräche in ihren Wohngebieten mitzugestalten.
Sie sind Menschen. Sie haben Meinungen, Vorurteile, schlechte Tage und Gefühle wie alle anderen auch.
Ich habe schon einmal gefragt, welche Schutzmaßnahmen es gibt, um zu verhindern, dass Moderatoren gegen Nutzer mit unpopulären Ansichten oder persönlichen Meinungsverschiedenheiten Vergeltungsmaßnahmen ergreifen.
Die Plattform selbst ist oft Schauplatz hitziger Diskussionen, in denen selbst harmlose Themen wie Welpen, Kätzchen oder Nachbarschaftsereignisse in Streit ausarten. Wenn sich Spannungen so schnell zuspitzen können, welche Schutzmaßnahmen gibt es dann, wenn ein Moderator in diesen Konflikt verwickelt wird?
Beim Risikomanagement geht es nicht darum, anzunehmen, dass sich Menschen schlecht benehmen werden – sondern darum, zu erkennen, dass jeder unter den richtigen Umständen in der Lage ist, schlechte Entscheidungen zu treffen.
Als Aktionär frage ich weiterhin: Welche Richtlinien, Aufsichts-, Prüfungs- oder Rechenschaftsmaßnahmen hat CEO Nirav Tolia eingeführt, um sicherzustellen, dass die Moderatorenbefugnis nicht missbraucht werden kann?
Bis ein landesweites Nachrichtenereignis die Diskussion erzwingt, könnte man zu lange warten.
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