Führung kann nur das reparieren, was sie selbst erlebt

Ich glaube nicht, dass Nextdoor-CEO Nirav Tolia die Plattform aktiv und im Alltag nutzt, so wie Millionen von Nachbarn sie nutzen.

Wenn er regelmäßig mit Nachbarschaftsgesprächen, Moderatorenmaßnahmen, Beschwerden und den Frustrationen vieler Nutzer konfrontiert wäre, sähe das Moderationsmodell heute vermutlich ganz anders aus.

Das Leben in einer wohlhabenden Gegend wie Cary Estates, wo Häuser regelmäßig zwischen 10 und 13 Millionen Dollar kosten, unterscheidet sich deutlich von dem vieler anderer Viertel in Amerika. Öffentliche Aufzeichnungen zeigen, dass 2020 ein Haus über einen Treuhandfonds für rund 12,5 Millionen Dollar angeboten wurde. Diese extreme Abgrenzung kann es erschweren, die Bedürfnisse des Durchschnittsbürgers zu verstehen.

Das erinnert mich an McDonald's-Chef Chris Kempczinski, der den Big Arch Burger bewarb. Die Marketingvideos wirkten gestellt, und seine Reaktion beim Essen schien alles andere als begeistert. Verbraucher merken in der Regel, wenn ein Manager ein Produkt für die Kameras testet oder es wie ein normaler Kunde genießt.

Das gleiche Prinzip gilt auch für Social-Media-Plattformen.

Mein Vorschlag? Lasst Nirav Tolia in einer Folge von „Undercover Boss“. Er soll eine Woche lang ehrenamtliche Moderatoren in Vierteln begleiten, die nicht von Reichtum oder Status abgeschottet sind. Er soll eingehende Meldungen verfolgen, Moderationsentscheidungen beobachten, Einsprüche mitverfolgen und die Frustration vieler Nutzer selbst erleben.

Zu Beginn meiner Karriere arbeitete ich für ein Automobilfinanzierungsunternehmen, das einem Automobilhersteller gehörte. Zu den Mitarbeitervergünstigungen gehörte ein hervorragendes Leasingprogramm ohne Zuzahlungen, inklusive Versicherung und mit vergünstigten, vom Gehalt abgezogenen Leasingraten.

Warum? Weil das Unternehmen wollte, dass die Mitarbeiter das Produkt, das sie vertraten, selbst fuhren. Wir wurden zu Markenbotschaftern. Egal ob im Inkasso, in der Schulung oder im Kundenservice – jeder kannte das Fahrzeug aus erster Hand und konnte authentisch darüber berichten.

Diese Philosophie schuf bessere Mitarbeiter und bessere Fürsprecher.

Nutzt jeder Mitarbeiter von Nextdoor die Plattform aktiv? Nehmen Führungskräfte, Ingenieure, Juristen und Produktmanager an Nachbarschaftsgesprächen teil und beobachten, welche Erfahrungen Moderatoren und Nutzer täglich machen?

Die besten Führungskräfte agieren nicht aus dem Sitzungssaal heraus, sondern aus der Praxis. Solange Führungskräfte die Plattform nicht so erleben wie die Endnutzer, besteht die Gefahr, dass das Moderationsmodell realitätsfern bleibt.