Tag 5: Wir warten immer noch auf eine Studie, die eigentlich nicht so schwer zu teilen sein sollte
Am Montagabendhabe ich die vollständige Studie „Home Insurance Insights“ angefordert, auf die Nextdoor in seinem Blog verwiesen hatte. Ich suchte nicht nach einer Schlagzeile, sondern nach der Methodik, den demografischen Daten, der Stichprobengröße und den Daten, die den Schlussfolgerungen zugrunde liegen.
Es ist jetzt Samstag. Tag 5.
Ich habe die Studie nicht erhalten.
Ich habe keine Empfangsbestätigung erhalten.
Ich habe noch nicht einmal ein einfaches „Wir kümmern uns darum“ erhalten
Wie ich schon sagte, ist das nicht überraschend.
Wäre ich vielleicht ein großer institutioneller Investor, ein nationaler Werbetreibender oder ein unbezahlter Moderator, der den Status quo nie in Frage stellt, wäre meine E-Mail beantwortet worden.
Ich bin lediglich ein Aktionär, der Nextdoor, CEO Nirav Toliaund Jacob Chavis , die von ihnen propagierte Transparenz auch tatsächlich umzusetzen.
Das wirft eine größere Frage auf:
Wenn dies die Erfahrung für einen Investor ist, der nach öffentlich zugänglichen Studien fragt, was passiert dann erst, wenn ein lokaler Werbetreibender ein Problem hat?
Ziehen sie einfach eine Nummer, wie beim Amt? Oder wie im Wartezimmer von Beetlejuice, in der Hoffnung, dass ihre Nummer irgendwann aufgerufen wird, während alle anderen ins Leere starren?
Es hat mich auch über die moderne Gig-Economy nachdenken lassen.
Fahrdienstvermittler bringen Fahrgäste und Fahrer zusammen. Lieferplattformen verbinden Restaurants, Kunden und Kuriere. Zunehmend investieren diese Unternehmen massiv in Automatisierung und KI, um die Abhängigkeit von menschlicher Arbeitskraft langfristig zu reduzieren.
Nextdoor spricht oft von KI als Zukunftstechnologie, doch der eigentliche Wert der Plattform liegt letztendlich in den echten Nachbarn und lokalen Unternehmen, die die Inhalte und die Community schaffen, die sie so nützlich machen. Fehlen in diesen Beziehungen ein reaktionsschneller Service und Transparenz, wird die Vision einer „nachbarschaftlichen“ Gemeinschaft schnell unglaubwürdig.
Technologie sollte die menschliche Verbindung stärken – nicht ersetzen.
Tag 2: Die Studie, die möglicherweise existiert oder auch nicht
Nextdoor veröffentlichte kürzlich einen weiteren LinkedIn-Artikel, in dem diesmal eine Umfrage zur FIFA und die Begeisterung der kanadischen Nachbarn über die Ausrichtung eines Teils des größten Sportereignisses der Welt hervorgehoben wurde.
https://dailyhive.com/vancouver/vancouverites-split-hosting-fifa-world-cup
Beim Lesen kam mir sofort eine Frage in den Sinn:
Wo finde ich den Link, um die vollständige Studie anzufordern?
Ich konnte keinen finden.
Liegt die vollständige Studie tatsächlich zur öffentlichen Einsichtnahme vor? Oder handelt es sich hier um ein weiteres Beispiel dafür, dass die Fassade der Nachbarschaftshilfe bei den Marketingtexten endet?
Dies ist nun der zweite Tag, seit ich Jacob Chavis direkt um die vollständige Versicherungsstudie gebeten habe, auf die in einer anderen Nextdoor-Veröffentlichung Bezug genommen wird.
Bisher habe ich Folgendes erhalten:
Kein Bericht.
Keine Bestätigung.
Kein „Wir arbeiten daran“
Kein „Sie erhalten es in Kürze“
Nicht einmal ein höfliches „Nein“
Ich frage mich fast, ob es eine inoffizielle Richtlinie , die besagt: „Meide den Kontakt zu Niel Flamm.“
Organisationen bestreiten oft inoffizielle Praktiken, während Mitarbeiter das Gegenteil beschreiben. Vor Jahren prangerten Beamte des NYPD inoffizielle Produktivitätsvorgaben an, obwohl diese offiziell dementiert wurden. von Wells Fargo erlangte traurige Berühmtheit, obwohl das Unternehmen keine offizielle Richtlinie zur Förderung betrügerischer Konten hatte. Auch Mitarbeiter großer Mobilfunkanbieter berichteten von „Leistungskennzahlen“, die sich stark wie Quoten anfühlten.
Was mich zu einer spannenden Herausforderung führt.
Falls jemand von Nextdoor anonym überprüfbare Beweise dafür liefern möchte, dass es eine inoffizielle Richtlinie gibt, die Mitarbeiter anweist, nicht mit mir zu interagieren, senden Sie diese bitte an:
Die Informationen müssen überprüfbar und nicht KI-generiert sein.
Wer als Erster glaubwürdige Unterlagen vorlegt, gewinnt einen Geschenkgutschein für ein Abendessen für zwei Personen in seinem Lieblingsrestaurant in der Nachbarschaft.
Bereit...
Satz...
Gehen.
Heute bin ich auf ein Facebook-Video gestoßen, das mich sofort daran erinnert hat, warum das unbezahlte Moderatorenmodell von Nextdoor nicht funktioniert.
Hier ansehen:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/
Das Video zeigt, was passieren kann, wenn jemand seine Befugnisse über das ihm zustehende Maß hinaus ausnutzt. Die Folge ist ein Klima, in dem sich Menschen zurückziehen, weil sie sich nicht gehört oder fair behandelt fühlen.
Genau das ist das Risiko, wenn man sich auf unbezahlte Nachbarschaftsmoderatoren mit uneinheitlicher Aufsicht und Verantwortlichkeit verlässt.
Das Frustrierende daran ist, dass sich das Problem beheben ließe.
Ich habe wiederholt vorgeschlagen, dass Nextdoor ein Qualitätssicherungssystem , ähnlich dem in Kundenserviceorganisationen, wo Moderatorenentscheidungen regelmäßig auf Konsistenz, Einhaltung der Richtlinien, Professionalität und Voreingenommenheit überprüft werden. Ich habe sogar vorgeschlagen, dass Karen Romero eine solche Initiative durch Coaching, Kalibrierungssitzungen und messbare Qualitätskennzahlen leitet.
Ich habe außerdem eine weitere Frage aufgeworfen, die meiner Meinung nach eine Antwort verdient.
Welche Überprüfungen und laufenden Schutzmaßnahmen gibt es, um Nutzer zu schützen, falls ein unbezahlter Moderator die Kontrolle verliert und beschließt, sich an einem Nachbarn zu rächen?
Moderatoren agieren in Gemeinschaften, die mit realen Identitäten und lokalen Informationen verknüpft sind. Welche Kontrollmechanismen gibt es, falls jemand diese Position missbraucht? Welche Protokolle werden überprüft? Welcher Schutz ist für die von ihnen moderierten Personen vorgesehen?
Ich habe diese Fragen wiederholt auf verschiedenen Ebenen innerhalb von Nextdoor gestellt.
Bislang lautete die Reaktion: Schweigen.
Ich sage nicht einfach, dass das Modell gescheitert ist und wende mich dann ab. Ich schlage praktische Verbesserungen vor und stelle berechtigte Fragen zur Unternehmensführung.
Zur Auflockerung habe ich ein Bild von Eric Cartman und seinem berühmten Ausspruch „Respektiert meine Autorität!“ . Obwohl es komisch gemeint ist, ist es oft das Bild, das mir in den Sinn kommt, wenn ich an unbezahlte Moderatoren denke, die hinter einem Monitor sitzen, einen imaginären Ausweis und eine Sonnenbrille tragen und davon überzeugt sind, dass ihnen viel mehr Autorität verliehen wurde, als sie tatsächlich haben.
Die Führungsebene muss nicht mit jedem Vorschlag einverstanden sein, aber die Anerkennung von durchdachtem Feedback und die Erläuterung bestehender Schutzmaßnahmen würden wesentlich dazu beitragen, Vertrauen sowohl bei Nutzern als auch bei Aktionären aufzubauen.
Das Problem sind nicht die Freiwilligen selbst.
Das Problem ist ein Moderationsmodell, dem es an Transparenz, Aufsicht und Qualitätskontrollen mangelt, die notwendig sind, um Vertrauen zu schaffen.
Gemeinschaften verdienen Beständigkeit. Freiwillige verdienen Unterstützung. Nutzer verdienen Antworten.
Und großartige Führungspersönlichkeiten ignorieren schwierige Fragen nicht.
Führung beginnt damit, wie ich mit dem „kleinen Menschen“ umgehe
Heute habe ich im Rahmen meiner üblichen Social-Media-Aktivitäten meine Unzufriedenheit mit Nextdoor, dessen Unternehmenskultur und CEO Nirav Tolia zum Ausdruck gebracht.
Ich begann darüber nachzudenken, wo ich eine der wertvollsten Lektionen meines Lebens gelernt hatte.
Es fand weder in einem Sitzungssaal noch in einem Hörsaal der Stanford University statt.
Es kam von alltäglichen Jobs – vom Fegen von Böden in einem Feinkostladen, vom Austragen von Zeitungen, vom Entfernen von Kaugummi von einem Kinoteppich und von all den Arbeiten, die die Gesellschaft am Laufen halten.
Diese Erfahrungen lehrten mich ein einfaches Glaubensbekenntnis:
Behandle jeden so, als wäre er der CEO.
Der Mitarbeiter, der bei Jersey Mike's das Sandwich zubereitet. Der Tankwart in Oregon. Die Gärtner, die die Nachbarschaft aufräumen. Der Hausmeister, die Kassiererin, die Rezeptionistin, der Callcenter-Mitarbeiter.
Jeder Mensch verdient Anerkennung. Jeder Mensch verdient es, gehört zu werden.
Hier, so glaube ich, beginnt das Kulturproblem bei Nextdoor.
Ich bin kein Milliardär und Investor. Ich bin kein prominenter Unternehmer. Ich habe keine Fernsehsendung und trage auch nicht den Titel „Gründer der Höhle der Löwen“. Und ich stimme nicht automatisch jeder Behauptung zu, KI sei die Lösung für alles.
Heißt das, dass mein Feedback ignoriert werden soll? Meine Fragen unterdrückt werden? Mein LinkedIn-Konto gesperrt wird, weil ich Bedenken als Aktionär geäußert habe?
Führung misst sich nicht daran, wie man einflussreiche Personen behandelt. Sie misst sich daran, wie man die Person behandelt, die keinerlei Macht hat.
Ich würde den Ingenieur für Gebäudetechnik lieber wie den Geschäftsführer behandeln, als einen Geschäftsführer nachzuahmen, der den kleinen Mann ignoriert.
Denn ein Ansatz schafft Loyalität und Vertrauen.
Das andere erzeugt Groll.
Führung kann nur das reparieren, was sie selbst erlebt
Ich glaube nicht, dass Nextdoor-CEO Nirav Tolia die Plattform aktiv und im Alltag nutzt, so wie Millionen von Nachbarn sie nutzen.
Wenn er regelmäßig mit Nachbarschaftsgesprächen, Moderatorenmaßnahmen, Beschwerden und den Frustrationen vieler Nutzer konfrontiert wäre, sähe das Moderationsmodell heute vermutlich ganz anders aus.
Das Leben in einer wohlhabenden Gegend wie Cary Estates, wo Häuser regelmäßig zwischen 10 und 13 Millionen Dollar kosten, unterscheidet sich deutlich von dem vieler anderer Viertel in Amerika. Öffentliche Aufzeichnungen zeigen, dass 2020 ein Haus über einen Treuhandfonds für rund 12,5 Millionen Dollar angeboten wurde. Diese extreme Abgrenzung kann es erschweren, die Bedürfnisse des Durchschnittsbürgers zu verstehen.
Das erinnert mich an McDonald's-Chef Chris Kempczinski, der den Big Arch Burger bewarb. Die Marketingvideos wirkten gestellt, und seine Reaktion beim Essen schien alles andere als begeistert. Verbraucher merken in der Regel, wenn ein Manager ein Produkt für die Kameras testet oder es wie ein normaler Kunde genießt.
Das gleiche Prinzip gilt auch für Social-Media-Plattformen.
Mein Vorschlag? Lasst Nirav Tolia in einer Folge von „Undercover Boss“. Er soll eine Woche lang ehrenamtliche Moderatoren in Vierteln begleiten, die nicht von Reichtum oder Status abgeschottet sind. Er soll eingehende Meldungen verfolgen, Moderationsentscheidungen beobachten, Einsprüche mitverfolgen und die Frustration vieler Nutzer selbst erleben.
Zu Beginn meiner Karriere arbeitete ich für ein Automobilfinanzierungsunternehmen, das einem Automobilhersteller gehörte. Zu den Mitarbeitervergünstigungen gehörte ein hervorragendes Leasingprogramm ohne Zuzahlungen, inklusive Versicherung und mit vergünstigten, vom Gehalt abgezogenen Leasingraten.
Warum? Weil das Unternehmen wollte, dass die Mitarbeiter das Produkt, das sie vertraten, selbst fuhren. Wir wurden zu Markenbotschaftern. Egal ob im Inkasso, in der Schulung oder im Kundenservice – jeder kannte das Fahrzeug aus erster Hand und konnte authentisch darüber berichten.
Diese Philosophie schuf bessere Mitarbeiter und bessere Fürsprecher.
Nutzt jeder Mitarbeiter von Nextdoor die Plattform aktiv? Nehmen Führungskräfte, Ingenieure, Juristen und Produktmanager an Nachbarschaftsgesprächen teil und beobachten, welche Erfahrungen Moderatoren und Nutzer täglich machen?
Die besten Führungskräfte agieren nicht aus dem Sitzungssaal heraus, sondern aus der Praxis. Solange Führungskräfte die Plattform nicht so erleben wie die Endnutzer, besteht die Gefahr, dass das Moderationsmodell realitätsfern bleibt.