Tag 63: Wenn die Regeln nicht konsistent sind, sind es dann überhaupt Regeln?
Es ist Tag 63, und heute Morgen, während ich meine Untersuchung der Nextdoor -App fortsetzte, fand ich ein weiteres Beispiel, das mich an ihrem Moderationsmodell zweifeln lässt.
Ein Nachbar schrieb:
„Ich will jetzt nicht politisch werden, aber ich höre ständig von der Stichwahl nächste Woche und bin total unentschlossen, was die Kandidaten angeht. Hat jemand eine Meinung dazu?“
Wenn etwas mit „Um nicht politisch zu werden…“ beginnt, können wir wahrscheinlich schon erraten, wohin es führen wird.
Politik.
Und genau das ist passiert.
Nachbarn diskutierten über Kandidaten, politische Parteien, Wahlmöglichkeiten und Meinungen. Einige Nutzer wiesen sogar darauf hin:
„Auf dieser Seite dürfen wir nicht über Politik sprechen.“
Ein anderer schrieb:
„Politik ist hier nicht angebracht. BITTE HÖREN SIE DAMIT AUF.“
Doch rund neun Stunden nach dem ursprünglichen Beitrag war er immer noch da.
Hier ist meine Moderationsfrage.
Nextdoor erlaubt bestimmte lokale politische Diskussionen, schränkt aber weitergehende nationale politische Diskussionen ein.
In dieser Diskussion geht es um einen Sitz im US-Senat. Die Wähler in South Carolina wählen den Senator landesweit, aber dieser reist dann nach Washington, um über nationale Gesetze und politische Maßnahmen abzustimmen.
Wo verläuft also die Grenze?
Ist ein US-Senatswahlkampf lokal, weil die Kandidaten in South Carolina Wahlkampf machen?
Oder auf nationaler Ebene, weil der Gewinner einer von 100 US-Senatoren wird?
Noch wichtiger:
Sind sich die Moderatoren von Nextdoor bei der Antwort einig?
Das ist das größere Problem, das ich dokumentiert habe.
Ein Moderationssystem ist nur so effektiv wie seine Kontinuität, die Schulungen, die Qualitätssicherung und die Durchsetzung.
Wenn Moderator A etwas entfernt, während Moderator B im Wesentlichen denselben Inhalt neun Stunden lang – oder auf unbestimmte Zeit – online lässt, führt die Richtlinie nicht zu einheitlichen Ergebnissen.
Das ist nicht bloß ein Nachbarschaftsproblem.
Das ist ein Prozessproblem.
Und wenn die Moderation maßgeblich darauf beruht, dass unbezahlte Nachbarn Urteile über andere Nachbarn fällen, wird die Qualitätskontrolle unglaublich wichtig.
Ich habe es schon einmal gesagt:
Wir prüfen, was wir erwarten.
Wer überprüft also die Moderatoren?
Wer misst die Übereinstimmung zwischen ihnen?
Wer prüft fehlerhafte Löschungen – und fehlerhafte Entscheidungen, Inhalte online zu lassen?
Welche Genauigkeitsmetriken werden verwendet?
Das sind keine rhetorischen Fragen. Ich möchte die Daten sehen.
Seit 63 Tagen stelle ich Fragen zu Nextdoors Recherche, Moderation, Kommunikation und Verantwortlichkeit.
Vielleicht entspricht dieser Beitrag den Nextdoor-Regeln. Wenn ja, erklären Sie bitte warum.
Vielleicht nicht. Wenn dem so ist, warum war es dann neun Stunden später immer noch da?
Beide Antworten wären hilfreich.
Nicht hilfreich sind Richtlinien, deren Durchsetzung je nach Moderator, Nachbarschaft oder Tag unvorhersehbar erscheint.
Tag 63. Ein weiterer Beitrag. Eine weitere Moderationsfrage.
Und irgendwie gibt es immer noch keinen Jacob Chavis.
Beteiligen Sie sich an der Diskussion auf NielFlamm.com/blog. Hinterlassen Sie Feedback – ich bin gespannt auf Ihre Meinung.
Wir erwarten, was wir prüfen
Vor ein paar Wochen berichtete ich von meinem Besuch in einem Starbucks , wo die Musik so gar nicht nach der offiziellen Playlist klang. Eher Death Metal, expliziter Rap und so viele Schimpfwörter, dass ich mich fragte, ob jemand die Lautsprecher gekapert hatte.
Ich habe über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben, weil ich fand, dass es jemand wissen sollte. Es ging mir nicht darum, jemanden in Schwierigkeiten zu bringen. Ich wollte lediglich eine Kundenerfahrung teilen, die nicht meinen Erwartungen an Starbucks entsprach .
Springen wir in die Gegenwart.
Während ich diesen Blogbeitrag schreibe, sitze ich wieder in diesem Starbucks.
Irgendwie fühlt es sich anders an.
Ich glaube, der Filialleiter ist hier. Ich könnte mich irren, aber hier ist der Grund, warum ich das denke:
Die Musik ist kein Death Metal, keine Trap-Musik und auch nicht „The Best of "Weird Al" Yankovic“ . Es ist das, was ich in einem Starbucks erwarten würde .
Sie hat viel Zeit mit der Arbeit an einem iPad verbracht, die nach Inventur- oder Betriebsarbeiten aussah.
Sie arbeitet jetzt am Tisch an einem Laptop.
Ich hörte zufällig ein Gespräch mit, das sich wie eine Diskussion über die Dienstplanung mit einem der Baristas anhörte.
Nichts davon ist mir am letzten Sonntag, als ich dort war, besonders aufgefallen.
Es gibt ein altes Sprichwort, das ich während meiner gesamten Karriere verwendet habe:
Wir erwarten das, was wir prüfen.
Egal ob Sie ein Café, ein Fortune- 500-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen leiten, es ist schwierig zu wissen, was wirklich vor sich geht, wenn Führungskräfte nie Zeit dort verbringen, wo die Arbeit erledigt wird.
Bin ich etwa der Grund, warum sie heute hier ist?
Vermutlich nicht.
Hat mein Feedback eine kleine Rolle gespielt?
Vielleicht.
Ich habe keine Möglichkeit, das herauszufinden, und ich werde auch nicht so tun, als ob nicht.
Was ich aber weiß: Das heutige Kundenerlebnis unterscheidet sich deutlich von dem, über das ich vor ein paar Wochen geschrieben habe. Die Atmosphäre ist ruhiger, die Musik passt zum Ambiente, und es fühlt sich eher so an, wie Starbucks ursprünglich vorgestellt hatte.
Manchmal erwarten Kunden keine Perfektion.
Sie wollen einfach nur wissen, dass jemand aufmerksam ist.
Was meinen Sie? Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich ein Unternehmen verbessert hat, nachdem Sie respektvolles, konstruktives Feedback gegeben haben? Ich würde mich freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.
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Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird
Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.
Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.
Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.
Die Musik im Café verstummte.
Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)
Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.
Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.
Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.
Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.
Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.
Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.
Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:
• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.
• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.
• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.
Noch ein letzter Gedanke.
Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.
Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.
Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?
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Das Nextdoor-Experiment geht weiter: Moderation sollte konsequent, nicht selektiv sein
Das Nextdo- Experimentwird fortgesetzt.
Ich hatte heute etwas Zeit, die Plattform zu durchstöbern, und mir fiel eines der heißesten Themen hier in der Lowcountry von South Carolina auf: E-Bikes.
das Thema an sichweckte meine Aufmerksamkeit.
Es war die Mäßigung.
Dem Zeitstempel zufolge wurde der ursprüngliche Beitrag vor zwei Tagen erstellt. Ein Administrator hatte einen Teil des ursprünglichen Beitrags geschwärzt, da er abfällige Kommentare über einen Moderator oder das Moderationsteam enthielt.
Daserregte sofortmeine Aufmerksamkeit.
Warum?
Weilich zuvorsuspendiert wurde, nachdem einer meiner eigenen Beiträge wegen negativer Kritik am Moderationsprozess entfernt worden war, was laut Aussage des Autors einen Verstoß darstellte, da ich den Moderator und das Moderationsteam kritisiert hatte.
Meine Frageisteinfach:
Warum ist dieserBeitragzwei Tage später immer noch online?
BeimWeiterlesenstieß ich auf Kommentare, die über die Diskussion des Themas hinauszugehen schienen und sich auf persönliche Konflikte zwischen Nachbarn zu konzentrieren.
Und wieder einmal stellte ichmirdieselbe Frage.
Wie kann es sein,dass diesso bleiben darf, während andere Beiträge viel schneller entfernt werden?
Die Inkonsistenzwirftmehrere Fragen zum Moderationsmodell auf:
Wie sieht dasdokumentierteVerfahren für unbezahlte Moderatoren aus?
Wie häufig wirdvon den Moderatoren erwartet, dass sie die Aktivitäten in ihren jeweiligen Vierteln überprüfen?
Wird jedeNachbarschaftaktiv moderiert?
Gibt es einen Qualitätssicherungsprozess, der die Entscheidungen der Moderatoren auf Konsistenz überprüft?
Wie werdenModerationsentscheidungenüberprüft, um sicherzustellen, dass ähnliche Situationen zu ähnlichen Ergebnissen führen?
Wie viele von Ihnen wissen, setze ich mein Experiment auch deshalb fort, weil ich immer noch mit einer Parodie-E-Mail-Adresse und einer Adresse außerhalb meiner eigenen Nachbarschaft auf die Plattform zugreifen kann, was zusätzliche Fragen zur Verifizierung und Aufsicht aufwirft.
KeinModerationssystem wird jemals perfekt sein.
Das Ziel sollte jedoch Konstanz sein.
Wenn Nextdoor, von Nachbarn, Werbetreibenden, Investoren und Aktionären in die Plattform gewinnen möchteist es vielleicht an der Zeit, in eine stärkere Kombination aus geschulten Mitarbeitern, besserer Technologie und unabhängiger Qualitätssicherung zu investieren, anstatt sich primär auf ein unbezahltes Moderationsmodell zu verlassen.
Prozesse verbessern sich nichtvon selbst.
Führung verbessert sie.
Nach mehr als 15Jahren halte ich es für angebracht zu fragen, ob das unter der Führung von CEO Nirav Tolia etablierte und im gesamten Unternehmen fortgeführte Moderationsmodell bereit für eine sinnvolle Modernisierung ist.
Wasmeint ihr?Sollte die Moderation in der Community weiterhin weitgehend auf Freiwilligenarbeit basieren oder ist es Zeit für einen professionelleren, verantwortungsvolleren Ansatz?
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Wenn KI meine Einkäufe überwachen kann, warum kann sie dann nicht auch bei der Moderation von Nextdoor helfen?
Eines von Nirav Tolias Lieblingsthemen bei Vorträgen ist KI.
Das hat mich zum Nachdenken gebracht.
Wenn KI ein so zentraler Bestandteil der Nextdoor, warum wird sie dann nicht effektiver zur Verbesserung der Moderation eingesetzt?
Künstliche Intelligenz ist nichts Neues. Ich habe ihre Entwicklung in den letzten 25 Jahren verfolgt, und heute ist sie Teil meines Alltags.
Ich mache einen Ausflug zu meinem örtlichen Harris Teeter.
Ich gehe durch die Selbstbedienungskasse, scanne meine Einkäufe, packe sie ein und verlasse den Laden. Kameras, Sensoren und KI analysieren permanent die Vorgänge. Weicht etwas von einem erwarteten Muster oder einer Entscheidungsmatrix ab, benachrichtigt das System einen Mitarbeiter, der dann eingreift.
KI steht an erster Stelle.
Zweite menschliche Überprüfung.
Das ist ein skalierbares Modell.
Vergleichen Sie das nun mit dem, was ich weiterhin auf Nextdoor beobachte .
Das beigefügte Beispiel enthält bissige Kommentare, die auch zwei Tage nach ihrer Veröffentlichung noch sichtbar waren. Dies ist kein Einzelfall, sondern Teil eines Musters, das ich im Rahmen meines laufenden Nextdoor -Experiments dokumentiert habe.
Warum erkennt die KI nicht automatisch Gespräche, die in persönliche Angriffe oder unkonstruktive Auseinandersetzungen ausarten, und leitet sie an geschulte Prüfer weiter?
Stattdessen Nextdoor weiterhin stark auf ein dezentrales Netzwerk unbezahlter Moderatoren. Viele engagieren sich zwar ehrenamtlich und in guter Absicht, doch jedes Moderationssystem profitiert von einheitlichen Standards, Qualitätssicherung und kontinuierlicher Schulung.
Mir kommt es so vor, als ob im aktuellen System die Häftlinge das Gefängnis leiten, während der Gefängnisdirektor fernab vom Chaos im Büro sitzt.
Wenn KI dazu beitragen kann, Fehler an der Supermarktkasse zu vermeiden, kann sie sicherlich auch dazu beitragen, eine konsistentere und konstruktivere Online-Community zu schaffen.
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