Ich bin auf dieses Facebook- Reel gestoßen und habe wirklich Mitleid mit dieser Mutter, die versucht, ihr Bestes für ihre Familie zu geben:
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Das hat mich daran erinnert, was Unternehmen manchmal vergessen, wenn Abläufe schiefgehen: Ein Prozessfehler ist selten nur ein Prozessfehler für den Kunden.
Ich war schon mal in der Situation, dass mein Flug annulliert wurde. Das ist echt ärgerlich.
Sie stehen am Flughafen und versuchen herauszufinden, wie es weitergeht. Wo werde ich schlafen? Wann komme ich nach Hause? Was passiert mit meinem Gepäck? Was ist mit dem Hotel, dem Mietwagen, der Arbeit, den Kindern, den Medikamenten, den Anschlussflügen oder was auch immer mich am Zielort erwartet hat?
Stellen Sie sich nun vor, Sie müssten all das bewältigen und sich gleichzeitig um Ihre Familie kümmern.
Ich glaube, genau da JetBlue etwas Wichtiges übersehen.
Fluggesellschaften haben unglaublich komplexe Abläufe. Wetterbedingte Probleme können auftreten. Technische Störungen können auftreten. Die Besatzungen haben Zeitüberschreitungen. Flugzeuge landen in den falschen Städten. Manchmal kann ein Flug gar nicht stattfinden.
Das verstehe ich.
Das operative Problem und das Kundenerlebnis sind jedoch zwei verschiedene Dinge.
JetBlue transportiert zwar Fracht im Frachtraum eines Flugzeugs, aber die Passagiere, die darüber sitzen, sind keine Fracht.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Familien.
Sie sind an einem Ort, an dem sie erwartet wurden.
Und wenn der Prozess scheitert, dann ist das Kundenerlebnis von größter Bedeutung.
Ein großartiges Kundenerlebnis zeigt sich nicht dadurch, dass alles perfekt funktioniert. Das ist der einfache Teil.
Das zeigt sich, wenn etwas komplett schiefgeht, und das Unternehmen sagt:
„Wir wissen, dass dies Ihr Leben durcheinandergebracht hat. Lassen Sie uns Ihnen helfen, herauszufinden, wie es weitergeht.“
Richtlinien sind notwendig. Verfahren sind notwendig. Systeme sind notwendig.
Aber es muss genügend Flexibilität geben – oder genügend Menschlichkeit in diese Systeme eingebaut sein –, um zu erkennen, wann jemand mehr als eine vorgefertigte Antwort benötigt.
Denn der Passagier, der am Schalter steht, denkt nicht an Flugzeugauslastung, Crewplanung oder betriebliche Effizienz.
Sie denken:
„Wie soll ich meine Familie nach Hause bringen?“
Manchmal bedeutet die Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht, dass das Flugzeug repariert wird.
Es bedeutet, sich an die Menschen zu erinnern, die eigentlich darin sitzen sollten.
Mehr zu meinen Gedanken über Kundenerlebnisse – die guten, die schlechten und manchmal auch die völlig absurden – finden Sie in meinem Blog:
https://NielFlamm.com/blog
