Wenn der Prozess fehlschlägt, vergessen Sie nicht, dass sich Menschen im Flugzeug befinden
Ich bin auf dieses Facebook- Reel gestoßen und habe wirklich Mitleid mit dieser Mutter, die versucht, ihr Bestes für ihre Familie zu geben:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Das hat mich daran erinnert, was Unternehmen manchmal vergessen, wenn Abläufe schiefgehen: Ein Prozessfehler ist selten nur ein Prozessfehler für den Kunden.
Ich war schon mal in der Situation, dass mein Flug annulliert wurde. Das ist echt ärgerlich.
Sie stehen am Flughafen und versuchen herauszufinden, wie es weitergeht. Wo werde ich schlafen? Wann komme ich nach Hause? Was passiert mit meinem Gepäck? Was ist mit dem Hotel, dem Mietwagen, der Arbeit, den Kindern, den Medikamenten, den Anschlussflügen oder was auch immer mich am Zielort erwartet hat?
Stellen Sie sich nun vor, Sie müssten all das bewältigen und sich gleichzeitig um Ihre Familie kümmern.
Ich glaube, genau da JetBlue etwas Wichtiges übersehen.
Fluggesellschaften haben unglaublich komplexe Abläufe. Wetterbedingte Probleme können auftreten. Technische Störungen können auftreten. Die Besatzungen haben Zeitüberschreitungen. Flugzeuge landen in den falschen Städten. Manchmal kann ein Flug gar nicht stattfinden.
Das verstehe ich.
Das operative Problem und das Kundenerlebnis sind jedoch zwei verschiedene Dinge.
JetBlue transportiert zwar Fracht im Frachtraum eines Flugzeugs, aber die Passagiere, die darüber sitzen, sind keine Fracht.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Familien.
Sie sind an einem Ort, an dem sie erwartet wurden.
Und wenn der Prozess scheitert, dann ist das Kundenerlebnis von größter Bedeutung.
Ein großartiges Kundenerlebnis zeigt sich nicht dadurch, dass alles perfekt funktioniert. Das ist der einfache Teil.
Das zeigt sich, wenn etwas komplett schiefgeht, und das Unternehmen sagt:
„Wir wissen, dass dies Ihr Leben durcheinandergebracht hat. Lassen Sie uns Ihnen helfen, herauszufinden, wie es weitergeht.“
Richtlinien sind notwendig. Verfahren sind notwendig. Systeme sind notwendig.
Aber es muss genügend Flexibilität geben – oder genügend Menschlichkeit in diese Systeme eingebaut sein –, um zu erkennen, wann jemand mehr als eine vorgefertigte Antwort benötigt.
Denn der Passagier, der am Schalter steht, denkt nicht an Flugzeugauslastung, Crewplanung oder betriebliche Effizienz.
Sie denken:
„Wie soll ich meine Familie nach Hause bringen?“
Manchmal bedeutet die Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht, dass das Flugzeug repariert wird.
Es bedeutet, sich an die Menschen zu erinnern, die eigentlich darin sitzen sollten.
Mehr zu meinen Gedanken über Kundenerlebnisse – die guten, die schlechten und manchmal auch die völlig absurden – finden Sie in meinem Blog:
https://NielFlamm.com/blog
Erwartungen zählen: Warum ich Feedback teile
Falls ihr denkt, ich verhalte mich wie eine Karen oder ein Keith (Entschuldigung an alle mit diesen Namen, insbesondere an meine Freundin Karen Romero), das ist nicht meine Absicht.
Ich glaube, dass Menschen und Unternehmen das nicht reparieren können, was sie nicht kennen.
Ich hole mir ständig Feedback ein. Manchmal ist es schwer zu akzeptieren, aber ich weiß, dass es einer der besten Wege für mich ist, mich zu verbessern, weiterzuentwickeln und besser zu werden.
Auf dem Weg zu einem Treffen einer Selbsthilfegruppe in eine Entzugsklinik für Verhaltensmedizin machte ich einen Zwischenstopp bei meinem örtlichen SONIC in Mount Pleasant. Ein frischer Burger mit Gurken, Zwiebeln, Salat und Tomaten (bitte ohne Käse – ich bin laktoseintolerant… wahrscheinlich etwas zu viel Information 😄), eine große Portion Tater Tots und eine extra große Coca-Cola Zero – mein Lieblingsgetränk – klangen perfekt für die 30-minütige Fahrt.
Um die Sache schnell und einfach zu gestalten, habe ich über die App bestellt.
Als ich in die Drive-in-Spur einbog, sagte die Bedienung: „Wir haben kein Coke Zero mehr. Möchten Sie stattdessen Diet Coke?“
Meine eigentliche Antwort war nein – ich wollte keine Cola Light. Ich habe es dann aber doch akzeptiert, weil ich keine Diskussion daraus machen wollte. Außerdem habe ich der Bedienung, wie immer, Trinkgeld gegeben. Die Bedienung hat das Problem ja nicht verursacht.
Später füllte ich die Kundenumfrage aus.
Ich war nicht auf der Suche nach einem Gratisessen, einem Gutschein oder einer Entschädigung. Ich habe lediglich eine Beobachtung geteilt. Bei einer anderen Fast-Food-Kette verschwindet ein ausverkauftes Getränk oder Gericht aus der App. So weiß ich schon vor der Bestellung, dass der Artikel nicht verfügbar ist. Das schafft von Anfang an die richtigen Erwartungen und beugt Enttäuschungen vor.
Nachdem ich mein Feedback eingereicht hatte, erhielt ich eine Antwort, in der mir mitgeteilt wurde, dass sich "Shawn McLean" mit mir in Verbindung setzen würde.
Rate mal, was nicht passiert ist?
Shawn McLean hat mich nie kontaktiert.
Aus meiner Sicht führte das zu zwei Fehlern im Kundenerlebnis.
Zunächst zeigte mir die App an, dass Coke Zero verfügbar sei, obwohl dies nicht der Fall war.
Zweitens wurde mir gesagt, dass sich jemand mit mir in Verbindung setzen würde, aber ich habe von niemandem etwas gehört.
Keines der beiden Probleme für sich genommen war ein großes Problem. Zusammen haben sie mir jedoch vor Augen geführt, wie wichtig Erwartungen sind.
Sie erinnerten mich auch an Natalie BeckermansBuch „When Did You Stop Caring?“
Ich liebe Technologie. Ich schätze die Möglichkeit, mobil zu bestellen. Der Burger war lecker. Die Essiggurken waren hervorragend.
Aber ich schätze Unternehmen, die ihre Versprechen halten, noch viel mehr.
Deshalb gebe ich Feedback – nicht um mich zu beschweren, sondern weil ich fest davon überzeugt bin, dass Unternehmen nur das verbessern können, was sie kennen. Jedes Feedback ist eine Chance, das Erlebnis für den nächsten Gast zu optimieren.
Beteiligen Sie sich an der Diskussion: Welches Unternehmen hat Sie beeindruckt, indem es die richtigen Erwartungen geweckt und diese dann übertroffen hat?
NielFlamm.com/blog
Wann hast du aufgehört, dich zu kümmern? Die kleinen Dinge sind die großen Dinge
In den letzten Tagen habe ich für meine Mutter und mich Essen zum Mitnehmen geholt, während sie im Novant Health (ehemals East Cooper Medical Center) war.
Warum?
Denn Krankenhausessen ist eben… nun ja… Krankenhausessen. 😬
Früher habe ich das meinen Eltern erzählt, als sie mich während meiner Krankenhausaufenthalte in den Jahren 2023 und 2024 besuchten. Jetzt versteht meine Mutter es.
Meine Brüder und ich bringen ihr Dinge mit, die sie auch wirklich gerne isst – Frühstück, Sushi, Snacks, Sprudelwasser und alles, was den Krankenhausaufenthalt ein bisschen angenehmer macht.
Ich bin ein großer Verfechter von Vorbestellungen. App nutzen, Fahrzeit timen, reingehen, Bestellung abholen und wieder zurück.
Ich bin auch ein Verfechter des Trinkgeldgebens.
Mitarbeiter im Gastgewerbe leisten harte Arbeit. Sie haben den ganzen Tag mit Menschen zu tun. Viele sind unterbezahlt. Bei hervorragendem Service gebe ich Trinkgeld. Auch bei durchschnittlichem Service gebe ich Trinkgeld.
Aber Trinkgeld geben, bevor man die Leistung in Anspruch genommen hat? Das überdenke ich gerade.
Hier ist der Grund.
Donnerstag, 2.7.26 — Großes, böses Frühstück, Mount Pleasant
Ich bestellte meiner Mutter ein Omelett und mir Pfannkuchen. Ich holte es ab und fragte die Person, die mir die Tüte reichte:
„Sind Besteckteile in der Tasche?“
Antwort: „Ja.“
Ich kehre ins Krankenhaus zurück.
Kein Besteck.
Ich beginne im Krankenhaus nachzusehen, ob ich etwas davon finde. Mama ist so hungrig, dass sie einen Teil des Omeletts mit den Händen isst.
Ja – ich hätte das überprüfen sollen. Das geht auf meine Kappe.
Aber ich habe auch ausdrücklich gefragt.
Trinkgeld: 4,84 $
Ich habe dem Geschäftsführer des Restaurants eine E-Mail geschickt.
Keine Antwort.
Heute, am 4. Juli – Chipotle Mexican Grill
Ich habe zwei Sofritas-Bowls bestellt. Meine Mutter war noch nie bei Chipotle Mexican Grill, und ich dachte, die Sofritas wären leichter für sie zu essen.
Ich habe die Zutaten separat bestellt und die Schüsseln beschriftet, damit wir wussten, wem welche gehört.
Ich komme im Krankenhaus an:
• Die Deckel waren nicht richtig verschlossen, wodurch Flüssigkeiten ausliefen
• Die Schüsseln waren nicht beschriftet
• Es fehlten schwarze Bohnen
Trinkgeld: 3,14 $
Ich habe versucht, von Chipotle Mexican Grill und bin dabei auf „Pepper“ gestoßen, die Chatbot-Wand, die das Problem nicht lösen konnte.
Was habe ich also getan?
Ich habe die Höhe des Trinkgelds beanstandet.
Nicht das Essen.
Die Tipps.
Weil Trinkgeld ja als Anerkennung für den Service gedacht ist.
Die Höhe des Dollarbetrags ist nicht der Punkt.
Das Prinzip lautet:.
Ich toleriere, was ich zulasse – und das hier lasse ich nicht zu.
Es kommt auf die kleinen Details an.
Eine Gabel ist wichtig, wenn jemand hungrig im Krankenhauszimmer sitzt.
Ein sicher verschlossener Deckel ist wichtig.
Die Überprüfung einer Bestellung ist wichtig.
Konsequente Umsetzung ist wichtig.
Deshalb stelle ich die Frage aus Natalie BeckermansBestseller:
„Wann hast du aufgehört, dich darum zu kümmern?“
Chipotle?
Denn die kleinen Dinge sagen den Kunden alles.
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