Wenn der Prozess fehlschlägt, vergessen Sie nicht, dass sich Menschen im Flugzeug befinden

Ich bin auf dieses Facebook- Reel gestoßen und habe wirklich Mitleid mit dieser Mutter, die versucht, ihr Bestes für ihre Familie zu geben:

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

Das hat mich daran erinnert, was Unternehmen manchmal vergessen, wenn Abläufe schiefgehen: Ein Prozessfehler ist selten nur ein Prozessfehler für den Kunden.

Ich war schon mal in der Situation, dass mein Flug annulliert wurde. Das ist echt ärgerlich.

Sie stehen am Flughafen und versuchen herauszufinden, wie es weitergeht. Wo werde ich schlafen? Wann komme ich nach Hause? Was passiert mit meinem Gepäck? Was ist mit dem Hotel, dem Mietwagen, der Arbeit, den Kindern, den Medikamenten, den Anschlussflügen oder was auch immer mich am Zielort erwartet hat?

Stellen Sie sich nun vor, Sie müssten all das bewältigen und sich gleichzeitig um Ihre Familie kümmern.

Ich glaube, genau da JetBlue etwas Wichtiges übersehen.

Fluggesellschaften haben unglaublich komplexe Abläufe. Wetterbedingte Probleme können auftreten. Technische Störungen können auftreten. Die Besatzungen haben Zeitüberschreitungen. Flugzeuge landen in den falschen Städten. Manchmal kann ein Flug gar nicht stattfinden.

Das verstehe ich.

Das operative Problem und das Kundenerlebnis sind jedoch zwei verschiedene Dinge.

JetBlue transportiert zwar Fracht im Frachtraum eines Flugzeugs, aber die Passagiere, die darüber sitzen, sind keine Fracht.

Sie haben Gefühle.

Sie haben Gefühle.

Sie haben Familien.

Sie sind an einem Ort, an dem sie erwartet wurden.

Und wenn der Prozess scheitert, dann ist das Kundenerlebnis von größter Bedeutung.

Ein großartiges Kundenerlebnis zeigt sich nicht dadurch, dass alles perfekt funktioniert. Das ist der einfache Teil.

Das zeigt sich, wenn etwas komplett schiefgeht, und das Unternehmen sagt:

„Wir wissen, dass dies Ihr Leben durcheinandergebracht hat. Lassen Sie uns Ihnen helfen, herauszufinden, wie es weitergeht.“

Richtlinien sind notwendig. Verfahren sind notwendig. Systeme sind notwendig.

Aber es muss genügend Flexibilität geben – oder genügend Menschlichkeit in diese Systeme eingebaut sein –, um zu erkennen, wann jemand mehr als eine vorgefertigte Antwort benötigt.

Denn der Passagier, der am Schalter steht, denkt nicht an Flugzeugauslastung, Crewplanung oder betriebliche Effizienz.

Sie denken:

„Wie soll ich meine Familie nach Hause bringen?“

Manchmal bedeutet die Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht, dass das Flugzeug repariert wird.

Es bedeutet, sich an die Menschen zu erinnern, die eigentlich darin sitzen sollten.

Mehr zu meinen Gedanken über Kundenerlebnisse – die guten, die schlechten und manchmal auch die völlig absurden – finden Sie in meinem Blog:

https://NielFlamm.com/blog

Wir erwarten, was wir prüfen

Vor ein paar Wochen berichtete ich von meinem Besuch in einem Starbucks , wo die Musik so gar nicht nach der offiziellen Playlist klang. Eher Death Metal, expliziter Rap und so viele Schimpfwörter, dass ich mich fragte, ob jemand die Lautsprecher gekapert hatte.

Ich habe über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben, weil ich fand, dass es jemand wissen sollte. Es ging mir nicht darum, jemanden in Schwierigkeiten zu bringen. Ich wollte lediglich eine Kundenerfahrung teilen, die nicht meinen Erwartungen an Starbucks entsprach .

Springen wir in die Gegenwart.

Während ich diesen Blogbeitrag schreibe, sitze ich wieder in diesem Starbucks.

Irgendwie fühlt es sich anders an.

Ich glaube, der Filialleiter ist hier. Ich könnte mich irren, aber hier ist der Grund, warum ich das denke:

Die Musik ist kein Death Metal, keine Trap-Musik und auch nicht „The Best of "Weird Al" Yankovic“ . Es ist das, was ich in einem Starbucks erwarten würde .

Sie hat viel Zeit mit der Arbeit an einem iPad verbracht, die nach Inventur- oder Betriebsarbeiten aussah.

Sie arbeitet jetzt am Tisch an einem Laptop.

Ich hörte zufällig ein Gespräch mit, das sich wie eine Diskussion über die Dienstplanung mit einem der Baristas anhörte.

Nichts davon ist mir am letzten Sonntag, als ich dort war, besonders aufgefallen.

Es gibt ein altes Sprichwort, das ich während meiner gesamten Karriere verwendet habe:

Wir erwarten das, was wir prüfen.

Egal ob Sie ein Café, ein Fortune- 500-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen leiten, es ist schwierig zu wissen, was wirklich vor sich geht, wenn Führungskräfte nie Zeit dort verbringen, wo die Arbeit erledigt wird.

Bin ich etwa der Grund, warum sie heute hier ist?

Vermutlich nicht.

Hat mein Feedback eine kleine Rolle gespielt?

Vielleicht.

Ich habe keine Möglichkeit, das herauszufinden, und ich werde auch nicht so tun, als ob nicht.

Was ich aber weiß: Das heutige Kundenerlebnis unterscheidet sich deutlich von dem, über das ich vor ein paar Wochen geschrieben habe. Die Atmosphäre ist ruhiger, die Musik passt zum Ambiente, und es fühlt sich eher so an, wie Starbucks ursprünglich vorgestellt hatte.

Manchmal erwarten Kunden keine Perfektion.

Sie wollen einfach nur wissen, dass jemand aufmerksam ist.

Was meinen Sie? Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich ein Unternehmen verbessert hat, nachdem Sie respektvolles, konstruktives Feedback gegeben haben? Ich würde mich freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.

Beteiligen Sie sich an der Diskussion auf NielFlamm.com.

Erwartungen zählen: Warum ich Feedback teile

Falls ihr denkt, ich verhalte mich wie eine Karen oder ein Keith (Entschuldigung an alle mit diesen Namen, insbesondere an meine Freundin Karen Romero), das ist nicht meine Absicht.

Ich glaube, dass Menschen und Unternehmen das nicht reparieren können, was sie nicht kennen.

Ich hole mir ständig Feedback ein. Manchmal ist es schwer zu akzeptieren, aber ich weiß, dass es einer der besten Wege für mich ist, mich zu verbessern, weiterzuentwickeln und besser zu werden.

Auf dem Weg zu einem Treffen einer Selbsthilfegruppe in eine Entzugsklinik für Verhaltensmedizin machte ich einen Zwischenstopp bei meinem örtlichen SONIC in Mount Pleasant. Ein frischer Burger mit Gurken, Zwiebeln, Salat und Tomaten (bitte ohne Käse – ich bin laktoseintolerant… wahrscheinlich etwas zu viel Information 😄), eine große Portion Tater Tots und eine extra große Coca-Cola Zero – mein Lieblingsgetränk – klangen perfekt für die 30-minütige Fahrt.

Um die Sache schnell und einfach zu gestalten, habe ich über die App bestellt.

Als ich in die Drive-in-Spur einbog, sagte die Bedienung: „Wir haben kein Coke Zero mehr. Möchten Sie stattdessen Diet Coke?“

Meine eigentliche Antwort war nein – ich wollte keine Cola Light. Ich habe es dann aber doch akzeptiert, weil ich keine Diskussion daraus machen wollte. Außerdem habe ich der Bedienung, wie immer, Trinkgeld gegeben. Die Bedienung hat das Problem ja nicht verursacht.

Später füllte ich die Kundenumfrage aus.

Ich war nicht auf der Suche nach einem Gratisessen, einem Gutschein oder einer Entschädigung. Ich habe lediglich eine Beobachtung geteilt. Bei einer anderen Fast-Food-Kette verschwindet ein ausverkauftes Getränk oder Gericht aus der App. So weiß ich schon vor der Bestellung, dass der Artikel nicht verfügbar ist. Das schafft von Anfang an die richtigen Erwartungen und beugt Enttäuschungen vor.

Nachdem ich mein Feedback eingereicht hatte, erhielt ich eine Antwort, in der mir mitgeteilt wurde, dass sich "Shawn McLean" mit mir in Verbindung setzen würde.

Rate mal, was nicht passiert ist?

Shawn McLean hat mich nie kontaktiert.

Aus meiner Sicht führte das zu zwei Fehlern im Kundenerlebnis.

Zunächst zeigte mir die App an, dass Coke Zero verfügbar sei, obwohl dies nicht der Fall war.

Zweitens wurde mir gesagt, dass sich jemand mit mir in Verbindung setzen würde, aber ich habe von niemandem etwas gehört.

Keines der beiden Probleme für sich genommen war ein großes Problem. Zusammen haben sie mir jedoch vor Augen geführt, wie wichtig Erwartungen sind.

Sie erinnerten mich auch an Natalie BeckermansBuch „When Did You Stop Caring?“

Ich liebe Technologie. Ich schätze die Möglichkeit, mobil zu bestellen. Der Burger war lecker. Die Essiggurken waren hervorragend.

Aber ich schätze Unternehmen, die ihre Versprechen halten, noch viel mehr.

Deshalb gebe ich Feedback – nicht um mich zu beschweren, sondern weil ich fest davon überzeugt bin, dass Unternehmen nur das verbessern können, was sie kennen. Jedes Feedback ist eine Chance, das Erlebnis für den nächsten Gast zu optimieren.

Beteiligen Sie sich an der Diskussion: Welches Unternehmen hat Sie beeindruckt, indem es die richtigen Erwartungen geweckt und diese dann übertroffen hat?

NielFlamm.com/blog

Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird

Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.

Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.

Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.

Die Musik im Café verstummte.

Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)

Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.

Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.

Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.

Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.

Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.

Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.

Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:

• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.

• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.

• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.

Noch ein letzter Gedanke.

Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.

Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.

Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?

Beteiligen Sie sich an der Diskussion auf NielFlamm.com.

Ist es an der Zeit, das Franchise-Modell der Automobilbranche zu überdenken?

Ich habe über das Franchise-Modell in der Automobilbranche nachgedacht und darüber, wie die Autohäuser desselben Herstellers miteinander konkurrieren.

Wenn man sich umschaut, findet man andere Branchen mit ähnlichen Franchise- oder Händlervertriebsmodellen: Baumaschinen, Fertighäuser, Nutzfahrzeuge, Freizeitfahrzeuge, B2B-Ausrüstung, Werkzeuge und Büroausstattung.

Dann begann ich über traditionelle Franchise-Unternehmen wie McDonald's, Subway und Chick-fil-A nachzudenken. Die Konzernzentrale mag zwar überlappende oder unscharfe Gebietsgrenzen zulassen, aber man sieht normalerweise nicht, dass ein Standort einen anderen Standort, der genau dasselbe Produkt verkauft, dramatisch unterbietet.

Der Automobilhandel funktioniert seit Jahrzehnten anders.

Ein Kunde kann bei mehreren Händlern, die exakt dasselbe Fahrzeug desselben Herstellers anbieten, unterschiedliche Preise, Rabatte, Gebühren und Serviceerlebnisse erleben. Autohäuser konkurrieren nicht nur mit anderen Marken, sondern auch mit Marken innerhalb ihrer eigenen Unternehmensgruppe.

Ein Grund für das Fortbestehen dieser Struktur sind die Händlerschutzgesetze. Diese Gesetze wurden ursprünglich geschaffen, um unabhängige Unternehmen vor mächtigen Herstellern zu schützen und zu verhindern, dass Automobilhersteller Händler einfach ersetzen, nachdem diese Millionen in Betriebe, Mitarbeiter und die lokale Bevölkerung investiert haben.

Dieser Zweck war sinnvoll.

Die Frage heute ist jedoch, ob ebendiese Schutzmechanismen auch Innovationen ausbremsen und ein kundenorientierteres Einkaufserlebnis verhindern.

Betrachten wir die Komplexität einer Rücknahmeregelung für mangelhafte Fahrzeuge. Der Kunde kaufte das Fahrzeug beim Händler. Der Hersteller hat das Fahrzeug gebaut. Der Händler führt Garantiereparaturen durch. Letztendlich trifft der Hersteller viele Entscheidungen. Der Kunde muss sich zwischen den Fronten durchschlagen.

Wem gehört das Problem?

Der Kunde sollte das nicht selbst herausfinden müssen.

Was könnte sich ändern, wenn Automobilhersteller auf ein Direktvertriebsmodell umsteigen würden?

• Einheitlichere Preisgestaltung
• Stärkere Margenkontrolle
• Optimierte Produktions- und Bestandsplanung
• Geringere Abhängigkeit von Monatsendquoten und -prämien
• Klarere Zuständigkeiten bei Kundenproblemen
• Vereinfachtere Prozesse bei Problemen

Autohäuser haben Tausende erfolgreiche Unternehmen, Arbeitsplätze und Beziehungen in der Gemeinschaft geschaffen. Viele bieten einen hervorragenden Service.

Der Kauf eines Fahrzeugs ist jedoch eine der größten finanziellen Entscheidungen, die Menschen treffen, und der Prozess sollte in erster Linie auf den Kunden ausgerichtet sein.

Die Zukunft des Automobilhandels besteht möglicherweise nicht darin, die Traditionen zu bewahren.

Es geht vielleicht darum, einen besseren Weg in die Zukunft zu finden.