Tag 75: Was hätte Nextdoor in 75 Tagen erreichen können?
Heute ist Tag 75.
Anstatt einen weiteren Beitrag über unbeantwortete E-Mails, detaillierte Daten, Podiumsdiskussionen, Kommunikationsstrategien oder darüber zu schreiben, wer geantwortet hat – oder nicht –, begann ich mich zu fragen:
Was kann in 75 Tagen tatsächlich passieren?
Ziemlich viel.
Ein Unternehmen kann ein Produkt auf den Markt bringen.
Ein Marketingteam kann eine Kampagne entwickeln und durchführen.
Ein Unternehmen kann Mitarbeiter einstellen und einarbeiten.
Ein Forschungsteam kann eine Studie durchführen, die Ergebnisse analysieren, einen Bericht verfassen und die Erkenntnisse veröffentlichen.
Ein CEO kann in mehreren Podcasts auftreten.
Nextdoor kann neue Insights-Berichte veröffentlichen, Initiativen ankündigen, die Interaktion kleiner Unternehmen mit der Plattform verändern, Werbetreibende fördern, Notfallmanager auszeichnen und ein Good Neighbor-Anerkennungsprogramm starten.
Eine einfache Anfrage bleibt jedoch weiterhin ungelöst.
Lasst uns das anders messen
Vergessen Sie für einen Moment die Tage.
75 Tage = 1.800 Stunden.
Das sind ungefähr 108.000 Minuten.
Meine ursprüngliche Anfrage erfordert wahrscheinlich eine von drei Antworten:
1. Hier sind die detaillierten Daten.
2. Die detaillierten Daten stehen Ihnen nicht zur Verfügung.
3. Hier ist die Person, an die Sie sich wenden müssen, um es zu erhalten.
Das war’s.
An diesem Punkt bin ich fast schon beeindruckt.
Wir haben etwas, das potenziell eine zweiminütige E-Mail erfordert hätte, in eine 75-tägige Fallstudie zur Kommunikation.
Als jemand mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Bereich Lernen und Entwicklung habe ich Schulungen zu den Themen Effizienz, Kundenerlebnis, Kommunikation, Prozessverbesserung und Identifizierung von Leistungslücken konzipiert und durchgeführt.
Wenn dies als Trainingsszenario präsentiert würde, würde ich die Lernenden wahrscheinlich fragen:
„Was hätte die Organisation anders machen können?“
Ich habe das Gefühl, dass die Diskussion lebhaft werden würde.
Die Opportunitätskosten sind interessanter
Das ist der Aspekt, den Organisationen manchmal übersehen.
Jede unnötige Kundeninteraktion verursacht Kosten.
Jemand liest die E-Mail.
Jemand leitet es weiter.
Jemand spricht darüber.
Jemand entscheidet, ob er antwortet.
Die Kommunikation wird involviert.
Führung wird kopiert.
Es treffen weitere E-Mails ein.
Es erscheinen weitere öffentliche Beiträge.
Und plötzlich sind die Kosten, etwas nicht zu lösen, höher als die Kosten, es zu lösen.
Das ist das Faszinierende an Tag 75.
Nextdoor hat nicht einfach 75 Tage lang keine detaillierten Daten bereitgestellt.
Aus einer zweiminütigen Frage wurde eine 75-tägige Geschichte.
Und ich schreibe immer noch daran.
Also, lasst uns etwas Neues ausprobieren
Ich stelle Nextdoor vor eine hypothetische Herausforderung:
Sie haben zwei Minuten Zeit.
Kein Komitee.
Kein Strategietreffen zur Kommunikation.
Kein Genehmigungsverfahren durch die Geschäftsleitung.
Keine Unternehmenssprache.
Einfach antworten:
Sind die in Ihrem Blog erwähnten „detaillierten Daten“ für mich zugänglich?
Ja?
Sende es ab.
NEIN?
Sag mir.
Nur für Werbetreibende?
Sag mir.
Das ist Kommunikation.
Und dann können wir den Zähler endlich außer Betrieb nehmen.
Weil ich viel lieber schreiben würde:
Tag 75: NEXTDOOR HAT DIE DATEN GESENDET
Das ist ein Beitrag, den ich wirklich gerne veröffentlichen würde.
Bis dahin...
1800 Stunden und es geht weiter.
Dies ist die Kurzfassung. Meine vollständigen Gedanken und die fortlaufende Nextdoor-Studie finden Sie unter NielFlamm.com/blog.
Und abonniert NielFlamm.com, denn anscheinend finden wir gemeinsam heraus, wie hoch dieser Zähler steigen kann.
Wenn der Prozess fehlschlägt, vergessen Sie nicht, dass sich Menschen im Flugzeug befinden
Ich bin auf dieses Facebook- Reel gestoßen und habe wirklich Mitleid mit dieser Mutter, die versucht, ihr Bestes für ihre Familie zu geben:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Das hat mich daran erinnert, was Unternehmen manchmal vergessen, wenn Abläufe schiefgehen: Ein Prozessfehler ist selten nur ein Prozessfehler für den Kunden.
Ich war schon mal in der Situation, dass mein Flug annulliert wurde. Das ist echt ärgerlich.
Sie stehen am Flughafen und versuchen herauszufinden, wie es weitergeht. Wo werde ich schlafen? Wann komme ich nach Hause? Was passiert mit meinem Gepäck? Was ist mit dem Hotel, dem Mietwagen, der Arbeit, den Kindern, den Medikamenten, den Anschlussflügen oder was auch immer mich am Zielort erwartet hat?
Stellen Sie sich nun vor, Sie müssten all das bewältigen und sich gleichzeitig um Ihre Familie kümmern.
Ich glaube, genau da JetBlue etwas Wichtiges übersehen.
Fluggesellschaften haben unglaublich komplexe Abläufe. Wetterbedingte Probleme können auftreten. Technische Störungen können auftreten. Die Besatzungen haben Zeitüberschreitungen. Flugzeuge landen in den falschen Städten. Manchmal kann ein Flug gar nicht stattfinden.
Das verstehe ich.
Das operative Problem und das Kundenerlebnis sind jedoch zwei verschiedene Dinge.
JetBlue transportiert zwar Fracht im Frachtraum eines Flugzeugs, aber die Passagiere, die darüber sitzen, sind keine Fracht.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Gefühle.
Sie haben Familien.
Sie sind an einem Ort, an dem sie erwartet wurden.
Und wenn der Prozess scheitert, dann ist das Kundenerlebnis von größter Bedeutung.
Ein großartiges Kundenerlebnis zeigt sich nicht dadurch, dass alles perfekt funktioniert. Das ist der einfache Teil.
Das zeigt sich, wenn etwas komplett schiefgeht, und das Unternehmen sagt:
„Wir wissen, dass dies Ihr Leben durcheinandergebracht hat. Lassen Sie uns Ihnen helfen, herauszufinden, wie es weitergeht.“
Richtlinien sind notwendig. Verfahren sind notwendig. Systeme sind notwendig.
Aber es muss genügend Flexibilität geben – oder genügend Menschlichkeit in diese Systeme eingebaut sein –, um zu erkennen, wann jemand mehr als eine vorgefertigte Antwort benötigt.
Denn der Passagier, der am Schalter steht, denkt nicht an Flugzeugauslastung, Crewplanung oder betriebliche Effizienz.
Sie denken:
„Wie soll ich meine Familie nach Hause bringen?“
Manchmal bedeutet die Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht, dass das Flugzeug repariert wird.
Es bedeutet, sich an die Menschen zu erinnern, die eigentlich darin sitzen sollten.
Mehr zu meinen Gedanken über Kundenerlebnisse – die guten, die schlechten und manchmal auch die völlig absurden – finden Sie in meinem Blog:
https://NielFlamm.com/blog