Ich habe vor Kurzem einen Unternehmer eine Aussage machen hören, die mir im Gedächtnis geblieben ist:
Bevor ein Unternehmen etwas reparieren kann, muss es erst einmal zugeben, dass etwas kaputt ist.
Das klingt ziemlich einfach, nicht wahr?
Doch nach 118 Tagen, in denen ich meine Erfahrungen mit Nextdoor dokumentiert habe, wächst meine Liste der Probleme, die ich gerne angegangen sehen würde.
Doch das Hinzufügen neuer Funktionen, die Einführung von Werbeprodukten und die Förderung von Nachbarschaftsinformationen werden die zugrunde liegenden Probleme nicht lösen.
Schauen wir uns an, was kaputt ist.
1. Kommunikation: Ein Meisterkurs darin, wie man nicht kommunizieren sollte
Seit 118 Tagen fordere ich detaillierte Insights-Studien an, die laut Nextdoors eigenen Blogbeiträgen verfügbar sein sollen.
Ich habe E-Mails geschrieben. Ich habe nachgehakt. Ich habe meine Kontaktmöglichkeiten erweitert. Ich habe angeboten, per Telefon, Video oder virtuellem Kaffee zu sprechen.
Ich habe eine Antwort erhalten, aber nicht die vollständigen Berichte, die ich angefordert hatte.
Das Problem ist nicht, dass Nextdoor mir alles geben muss, was ich verlange. Es kann mir mitteilen, dass die Berichte nicht verfügbar sind, Einschränkungen erklären oder mich an die zuständige Person weiterleiten.
Das Problem besteht darin, dass eine einfache Anfrage ungelöst bleibt.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung im Bereich Lernen und Entwicklung habe ich den Unterschied zwischen dem Hören einer Frage und der tatsächlichen Beantwortung dieser Frage erlebt.
Nextdoor hatte 118 Tage Zeit, diesen Unterschied zu beweisen.
2. Verantwortlichkeit: Wem gehört das Problem?
Eine einfache Anfrage sollte keine 118-tägige Fallstudie erfordern.
Wem gehört die Anfrage? Wer ist für die Nachverfolgung zuständig? Wer hat die Befugnis, sie zu bearbeiten?
Kann die Person, die eine Anfrage erhält, diese nicht beantworten, bedeutet Verantwortlichkeit, sicherzustellen, dass sie jemanden erreicht, der dazu in der Lage ist.
Stattdessen dokumentiere ich weiterhin die Tage.
Bei Verantwortlichkeit geht es nicht darum, jemanden zu beschuldigen. Es geht darum, jemanden zu finden, der für die Erledigung der Aufgabe verantwortlich ist.
3. Moderation: Wer hält die Moderatoren zur Rechenschaft?
Ich habe wiederholt Bedenken hinsichtlich des Moderationsmodells von Nextdoor geäußert.
Nutzer haben öffentlich von Erfahrungen mit uneinheitlicher Durchsetzung von Vorschriften, unklaren Erklärungen, schwierigen Rechtsbehelfen und Entscheidungen berichtet, die sich offenbar zwischen den Gemeinden unterscheiden.
Ich kann nicht jedes Benutzerkonto unabhängig überprüfen und ich werde nicht so tun, als sei jede Moderationsentscheidung falsch.
Doch die weitergehenden Fragen verdienen Antworten:
Welche Schulung erhalten Moderatoren?
Wie misst Nextdoor die Qualität und Konsistenz der Moderation?
Was passiert, wenn Moderatoren Fehler machen?
Wie können Nutzer wirksam gegen Entscheidungen vorgehen?
Wie erkennt und behebt Nextdoor uneinheitliche Durchsetzungspraktiken in verschiedenen Nachbarschaften?
Eine Community-Plattform benötigt Moderation. Doch Moderation ohne sinnvolle Rechenschaftspflicht kann das Vertrauen untergraben, das sie eigentlich schützen soll.
4. Nutzergenerierte Inhalte: Wer profitiert wirtschaftlich davon?
Das Nachbarschaftswissen von Nextdoor ist wertvoll.
Bewertungen, Empfehlungen, Gespräche und lokale Erfahrungsberichte tragen zur Nützlichkeit der Plattform bei. Nextdoor entwickelt derzeit Produkte, die Informationen auf Nachbarschaftsebene für Werbetreibende bündeln.
Ich bin Aktionär. Ich möchte, dass das Unternehmen seine Wettbewerbsvorteile zu Geld macht.
Ich bin aber auch der Meinung, dass diejenigen, die wertvolle Inhalte liefern, einen Platz am Verhandlungstisch verdienen, wenn es darum geht, wie dieser Wert verteilt wird.
Ich behaupte nicht, dass jeder Nutzer automatisch einen Rechtsanspruch auf Lizenzgebühren hat. Plattformbedingungen, Datenschutzgesetze und die Art der Datennutzung sind entscheidend.
Ich stelle eine weiter gefasste wirtschaftliche Frage:
Wenn Nutzerbeiträge zur Wertschöpfung beitragen, warum sollten Plattformen nicht nach Möglichkeiten suchen, wie Mitwirkende an diesem Wert teilhaben können?
Deshalb habe ich meine Petition gestartet, in der ich eine Vereinbarung zur Wertteilung mit den Nachbarn fordere.
👉 Jetzt unterschreiben: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Transparenz: Zeigen Sie uns die Methodik
Nextdoor veröffentlichte kürzlich in Zusammenarbeit mit The Harris Poll eine Studie zum Thema Nachbarschaftsvertrauen, die aufschlussreiche Informationen über die Forschungsmethodik lieferte.
Das fand ich gut.
Es zeigte sich, dass Nextdoor Forschungsergebnisse mit hilfreichem Kontext darüber veröffentlichen kann, wie die Ergebnisse erzielt wurden.
Das ist der Standard, dessen Anwendung ich mir konsequent wünschen würde.
Wenn ein Unternehmen Statistiken veröffentlicht, Forschungsergebnisse bewirbt oder Daten nutzt, um Werbung zu verkaufen, sollten die Menschen die Methodik hinter den Behauptungen verstehen.
Transparenz sollte nicht davon abhängen, ob die Informationen das Unternehmen in einem guten Licht erscheinen lassen.
6. Führung: Blockierende Fragen lösen keine Probleme
Laut meiner Erfahrung hat mich der Nextdoor-CEO Nirav Tolia zweimal auf X blockiert.
Es steht ihm frei, selbst zu entscheiden, mit wem er in den sozialen Medien interagiert. Seine Position als CEO verpflichtet ihn nicht, jedem Aktionär persönlich zu antworten.
Mich zu blockieren löst meine Fragen jedoch nicht.
Führung bedeutet, einen Prozess zu etablieren, um schwierige Fragen anzugehen, auch wenn der CEO nicht derjenige ist, der sie beantwortet.
Widersprechen Sie mir. Erklären Sie, warum ich falsch liege. Delegieren Sie die Frage. Sagen Sie mir, dass die Information nicht verfügbar ist.
Stellen Sie einfach sicher, dass jemand die Verantwortung für die Antwort trägt.
7. Produktstrategie: Zuerst Dinge hinzufügen, dann Fehler beheben
Nextdoor kündigt ständig neue Initiativen an, darunter Nachbarschaftsinformationen und saisonale Funktionen wie die Süßigkeitenkarte.
Innovation ist wichtig. Werbung für Produkte kann dem Unternehmen helfen, seinen Umsatz zu steigern.
Es besteht jedoch ein Unterschied zwischen dem Hinzufügen von Funktionen und der Behebung der zugrunde liegenden Geschäftsprobleme.
Kann Nextdoor sein Nachbarschaftswissen in nachhaltige Gewinne umwandeln? Kann es die Nutzererfahrung verbessern? Kann es Vertrauen bei Nachbarn, Werbetreibenden und Aktionären aufbauen? Kann es eine konsequente und verantwortungsvolle Moderation gewährleisten?
Eine wachsende Liste von Funktionen bedeutet nicht automatisch ein gesünderes Unternehmen.
Manchmal besteht die beste nächste Produktverbesserung nicht in einer weiteren Funktion, sondern in der Optimierung des bereits bestehenden Prozesses.
8. Vertrauen: Das Unternehmen muss das, was es predigt, auch selbst leben
Nextdoor hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, die die Bedeutung von Vertrauen und Kommunikation in Nachbarschaften hervorhebt.
Ich begrüßte diesen Bericht.
Vertrauen entsteht jedoch durch wiederholtes Handeln, nicht nur durch Worte.
Wenn ein Unternehmen Vertrauen fördert, bewerten die Menschen seine Kommunikations-, Moderations- und Verantwortlichkeitspraktiken als Teil ihrer Gesamterfahrung.
Das bedeutet nicht, dass Nextdoor mit jedem Nutzer übereinstimmen muss.
Das bedeutet, dass seine Handlungen die von ihm vertretenen Prinzipien unterstützen sollten.
Der erste Schritt besteht darin, zuzugeben, dass es ein Problem gibt
Dies sind die Punkte, die Nextdoor meiner Meinung nach untersuchen sollte:
Kommunikation
Rechenschaftspflicht
Moderatorenschulung und -konsistenz
Der ökonomische Wert von nutzergenerierten Inhalten
Forschungstransparenz
Die Reaktion der Führungsebene auf schwierige Fragen
Produktprioritäten versus operative Verbesserungen
Vertrauen zwischen der Plattform und ihren Stakeholdern
Ich behaupte nicht, dass man jedes Problem über Nacht lösen kann.
Ich möchte damit sagen, dass man ein Problem nicht lösen kann, das man nicht anerkennen will.
Nextdoor hat etwas mit echtem Potenzial geschaffen. Es verfügt über Millionen von Nutzern, einen ausgeprägten Nachbarschaftsfokus und Informationen, die für Werbetreibende wertvoll sein könnten.
Ich möchte, dass dieses Potenzial in ein stärkeres Unternehmen umgesetzt wird.
Doch vor der nächsten großen Ankündigung sollte die Führungsriege vielleicht eine andere Frage stellen:
Was muss verbessert werden, bevor wir etwas Neues bauen?
Tag 118.
Ich bin immer noch da. Ich stelle immer noch Fragen. Und ich wünsche mir immer noch, dass Nextdoor Erfolg hat.
So, jetzt fangen wir an, die Dinge zu reparieren.
👉 NielFlamm.com/blog
