Wir erwarten, was wir prüfen
Vor ein paar Wochen berichtete ich von meinem Besuch in einem Starbucks , wo die Musik so gar nicht nach der offiziellen Playlist klang. Eher Death Metal, expliziter Rap und so viele Schimpfwörter, dass ich mich fragte, ob jemand die Lautsprecher gekapert hatte.
Ich habe über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben, weil ich fand, dass es jemand wissen sollte. Es ging mir nicht darum, jemanden in Schwierigkeiten zu bringen. Ich wollte lediglich eine Kundenerfahrung teilen, die nicht meinen Erwartungen an Starbucks entsprach .
Springen wir in die Gegenwart.
Während ich diesen Blogbeitrag schreibe, sitze ich wieder in diesem Starbucks.
Irgendwie fühlt es sich anders an.
Ich glaube, der Filialleiter ist hier. Ich könnte mich irren, aber hier ist der Grund, warum ich das denke:
Die Musik ist kein Death Metal, keine Trap-Musik und auch nicht „The Best of "Weird Al" Yankovic“ . Es ist das, was ich in einem Starbucks erwarten würde .
Sie hat viel Zeit mit der Arbeit an einem iPad verbracht, die nach Inventur- oder Betriebsarbeiten aussah.
Sie arbeitet jetzt am Tisch an einem Laptop.
Ich hörte zufällig ein Gespräch mit, das sich wie eine Diskussion über die Dienstplanung mit einem der Baristas anhörte.
Nichts davon ist mir am letzten Sonntag, als ich dort war, besonders aufgefallen.
Es gibt ein altes Sprichwort, das ich während meiner gesamten Karriere verwendet habe:
Wir erwarten das, was wir prüfen.
Egal ob Sie ein Café, ein Fortune- 500-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen leiten, es ist schwierig zu wissen, was wirklich vor sich geht, wenn Führungskräfte nie Zeit dort verbringen, wo die Arbeit erledigt wird.
Bin ich etwa der Grund, warum sie heute hier ist?
Vermutlich nicht.
Hat mein Feedback eine kleine Rolle gespielt?
Vielleicht.
Ich habe keine Möglichkeit, das herauszufinden, und ich werde auch nicht so tun, als ob nicht.
Was ich aber weiß: Das heutige Kundenerlebnis unterscheidet sich deutlich von dem, über das ich vor ein paar Wochen geschrieben habe. Die Atmosphäre ist ruhiger, die Musik passt zum Ambiente, und es fühlt sich eher so an, wie Starbucks ursprünglich vorgestellt hatte.
Manchmal erwarten Kunden keine Perfektion.
Sie wollen einfach nur wissen, dass jemand aufmerksam ist.
Was meinen Sie? Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich ein Unternehmen verbessert hat, nachdem Sie respektvolles, konstruktives Feedback gegeben haben? Ich würde mich freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.
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Tag 48: Führung bedeutet Menschen, nicht nur Prozesse
Falls Sie diese Saga noch nicht kennen, herzlich willkommen.
Ich habe diese Reise Tag für Tag auf NielFlamm.com/blog.
Es ist ehrlich gesagt schwer zu glauben, dass das nun schon 48 Tage so weitergeht.
Die ursprüngliche Anfrage war einfach: eine Studie von Nextdoor , die ich laut Anweisung bei Jacob Chavis anfordern sollte.
Was mir in letzter Zeit besonders aufgefallen ist, ist etwas, das ich seit etwa einem Monat nicht mehr gesehen habe.
Kurz nachdem ich meine ursprüngliche Anfrage gestellt hatte, gab es einen weiteren Beitrag auf Nextdoor , in dem eine Studie besprochen wurde
Seitdem?
Keine Erwähnung irgendeiner Studie.
Jacob Chavis wird nicht erwähnt.
Keine Aktualisierungen.
Es scheint, dass diese Rolle und diese Studien nicht mehr existieren.
Zufall?
Ich weiß nicht.
Das wirft aber Fragen auf.
In letzter Zeit habe ich mir viele Inhalte zum Thema Führung angesehen – nicht nur Best Practices, sondern auch Beispiele dafür, was passiert, wenn jemand Menschen verwaltet, anstatt sie wirklich zu führen.
Dieses Video hat meine Aufmerksamkeit erregt:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
Die Situation im Video erinnerte mich an etwas Wichtiges:
Führungsqualitäten zeigen sich in Momenten der Verletzlichkeit.
Das brachte mich zurück zu meiner eigenen Geschichte.
Ich habe meinen Weg durch die Amputation und die Entscheidungen, die ich in dieser Zeit treffen musste, öffentlich gemacht:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Ich versuchte, einige der wichtigsten Entscheidungen meines Lebens zu treffen:
War der Weg ins Hospiz der richtige?
War die Amputation die richtige Entscheidung?
Wie gehe ich bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung vor?
Wie würde meine Zukunft aussehen?
Während dieser Zeit haben mir die Menschen in dem Unternehmen, für das ich gearbeitet habe, gezeigt, wie Führung und Mitgefühl in der Praxis aussehen.
Sie haben mich unterstützt.
Sie behandelten mich wie einen Menschen.
Sie sahen darin nicht einfach nur einen Angestellten oder ein Risiko.
Ich würde diese Leute für jede Position und überall empfehlen.
Denn letztendlich gilt:
Unternehmen machen Unternehmen nicht erfolgreich. Menschen machen es.
Organisationen konzentrieren sich möglicherweise auf Richtlinien, Verfahren, Compliance und den Schutz des Unternehmens.
Diese Dinge sind wichtig.
Aber die Menschen innerhalb einer Organisation sind es, die die Kultur schaffen, Kunden bedienen, Produkte entwickeln und Ergebnisse erzielen.
Unternehmen existieren, um Wert für Kunden und Investoren zu schaffen.
Sich um andere Menschen zu kümmern, ist ein Weg, wie sie dorthin gelangen.
Das ist die Lektion in Sachen Führung, zu der ich immer wieder zurückkehre.
Es geht nicht nur darum, was Führungskräfte sagen.
Es geht darum, was sie tun, wenn Menschen sie brauchen.
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Tag 44: Die Veränderung ist sofort sichtbar. Ergebnisse brauchen Zeit.
Der heutige Morgen begann um 5:00 Uhr.
Als Erstes muss ich die Powerball-Tippspiele meiner Studentenverbindung überprüfen.
Das Ergebnis?
Wir haben 8 Dollar gewonnen...
...bei einem Einsatz von 130 Dollar.
Sagen wir, die Kapitalrendite war nicht gerade Wall-Street-Niveau.
Beim Scannen der Lottoscheine mit der South Carolina Education Lottery musste ich lachen. Ich erinnere mich noch an die Zeiten, als man Lottoscheine noch mühsam von Hand vergleichen und sich die Gewinnkombinationen merken musste. Technologie kann wirklich etwas Wunderbares sein.
Mir kam auch noch ein anderer Gedanke.
Bevor ich die Tickets einscannte, habe ich meine E-Mails gecheckt.
Ein Teil von mir hoffte, ich würde mit einer Nachricht von Jacob Chavis aufwachen.
Ich nicht.
Auch heute ist wieder ein Tag, an dem ich weder die Studie noch eine Bestätigung erhalten habe.
Während ich darüber nachdachte, schweiften meine Gedanken zu einer Unterhaltung ab, die möglicherweise irgendwo auf Nextdoor.
Ich weiß nicht, wer beteiligt war.
Vielleicht war es ein Duell zwischen Nirav Tolia und Jacob Chavis.
Möglicherweise war auch jemand anderes in der Führungshierarchie involviert.
Vielleicht hat ein solches Gespräch gar nicht stattgefunden.
Aber ich fragte mich unwillkürlich, ob irgendjemand irgendwo gesagt hatte:
„Nicht eingreifen.“
Oder...
„Reagiere nicht.“
Oder...
"Warten wir ab."
Ich weiß nicht.
Was ich aber weiß, ist, dass anhaltendes Schweigen von außen betrachtet Fragen aufwirft.
Bin ich der Einzige, dem das irgendwie komisch vorkommt?
Ich glaube nicht.
Einer der ermutigendsten Aspekte dieser Reise waren die Menschen, die sich die Zeit genommen haben, auf meine Beiträge zu reagieren, nachdenkliche Kommentare zu hinterlassen, meine Sichtweise in Frage zu stellen oder auf den Daumen nach oben oder den Herz-Button zu klicken.
Diese Interaktionen sind wichtig.
Sie erinnern mich daran, dass Menschen lesen.
Die Menschen denken nach.
Den Menschen ist es wichtig.
Sie erinnern mich daran, dass diese Anstrengung nicht umsonst ist.
Kürzlich sah ich ein kurzes Video, in dem Folgendes gesagt wurde:
„Veränderung geschieht sofort. Ergebnisse brauchen Zeit.“
Dieser Satz ist mir im Gedächtnis geblieben.
Echter Wandel beginnt oft in dem Moment, in dem jemand beschließt, seine Stimme zu erheben.
Die sichtbaren Ergebnisse stellen sich meist erst viel später ein.
Ob es um die Verbesserung der Kommunikation, die Hinterfragung der Unternehmenskultur oder die Förderung von Verantwortlichkeit geht – sinnvolle Fortschritte geschehen selten über Nacht.
Ich werde also weiterhin respektvolle Fragen stellen.
Ich werde mir weiterhin verschiedene Standpunkte anhören.
Und ich werde das Rennen weiterlaufen.
Denn Ergebnisse brauchen Zeit...
Die Entscheidung für den Wandel fällt heute.
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Tag 42: Kultur, Mäßigung und der Mut zu schwierigen Gesprächen
Heute ist der 42. Tag, seit ich Jacob Chavis um eine Nextdoor -Studie gebeten habe
Zweiundvierzig Tage später habe ich immer noch weder die Studie noch eine Bestätigung oder eine Antwort erhalten.
In den vergangenen sechs Wochen konzentrierten sich meine Beobachtungen zu Nextdoor im Wesentlichen auf drei Themen:
1. Kultur
2. Das Moderationsmodell
3. Kommunikation
Beginnen wir mit Mäßigung.
Nach einer langen Nacht, in der ich für NielFlamm.com gebloggt und Videos aufgenommen hatte, tat ich etwas, was die meisten Leute vor dem Schlafengehen wahrscheinlich nicht tun würden – ich verbrachte einige Zeit damit, auf Nextdoor.
Ja, ich weiß... ich brauche bessere Hobbys.
Ich bin auf eine Diskussion gestoßen, die vor etwa einer Woche begann und sich damit befasste, wer den durch den Tod von Senator Lindsey Graham frei gewordenen Sitz im US-Senat vorübergehend besetzen würde.
Doch als ich den Thread weiterlas, weitete sich das Gespräch weit über das lokale Thema hinaus auf nationale Politik, Weltpolitik und Religion aus.
Ironischerweise wies ein Teilnehmer sogar darauf hin, dass die Plattform nicht für nationale politische Diskussionen gedacht sei.
Die Diskussion ging jedoch weiter.
Eine Woche später.
Das wirft Fragen auf.
Wurde der Thread nie überprüft?
Wurde es geprüft und absichtlich online gelassen?
Wurden Berichte eingereicht?
Falls ja, welche Standards wurden angewendet?
Das sind die Fragen, die sich naturgemäß stellen, wenn Mäßigung inkonsequent erscheint.
Beständigkeit schafft Vertrauen.
Inkonsistenz erzeugt Verwirrung.
Der zweite Gedanke, der mir heute Morgen in den Sinn kam, stammt aus einem Facebook- Reel von Polina Mireau, einer ehemaligen COO, Unternehmensberaterin und Führungskräftecoach.
Sie spricht über etwas, womit viele Führungskräfte zu kämpfen haben: das Vermeiden schwieriger Gespräche.
Sie können es hier ansehen:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Ihr Standpunkt ist einfach.
Ein Problem zu ignorieren, lässt es selten verschwinden.
Oft hoffen Menschen, dass sich schwierige Situationen von selbst lösen.
Die meisten tun es nicht.
Führung bedeutet, die unangenehmen Gespräche zu führen.
Diese Botschaft hat mich sehr angesprochen, denn genau das habe ich von der Nextdoor -Führung gefordert.
Keine Übereinstimmung.
Kein Applaus.
Nur ein Gespräch.
Ob es nun CEO Nirav Tolia, Jacob Chavis, die Abteilung Investor Relations, die Kommunikationsabteilung oder irgendjemand anderes im Unternehmen ist, meine Bitte bleibt dieselbe:
Lasst uns das schwierige Gespräch führen.
Wenn die Antwort Nein lautet, sag Nein.
Falls die Studie nicht geteilt werden kann, erklären Sie bitte warum.
Falls ich etwas falsch verstanden habe, sagen Sie es mir bitte.
Kommunikation – selbst schwierige Kommunikation – ist fast immer besser als Schweigen.
Das schafft Vertrauen.
Das ist es, was Kultur prägt.
Und nach 42 Tagen bin ich der Meinung, dass dieses Gespräch längst überfällig ist.
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Tag 41: Kultur wird anhand einer Interaktion nach der anderen gemessen
Heute ist der 41. Tag, seit ich eine Nextdoor -Studie angefordert habe.
Es ist Samstag, daher gehe ich davon aus, dass ich heute keine Antwort mehr erhalte. Ich nehme außerdem an, dass der 42. Tag, Sonntag, wahrscheinlich genauso verlaufen wird.
Das ändert nichts.
Wenn diese Erfahrung eines deutlich gemacht hat, dann dies:
Beharrlichkeit zählt.
Ich stelle mir die Frage immer noch.
Ich dokumentiere die Reise noch immer.
Ich setze mich für bessere Kommunikation und Verantwortlichkeit ein.
Beim heutigen Scrollen durch negative Nachrichten bin ich auf dieses kurze Facebook- Video über Autoverkäufe gestoßen:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
Die Botschaft drehte sich eigentlich nicht um den Verkauf von Autos.
Es ging um Kultur.
Der Redner sprach davon, einen „Stimmungscheck“ durchzuführen. Man solle herumgehen und beobachten, wie die Menschen miteinander umgehen. Lächeln sie? Sind sie engagiert? Sind sie glücklich? Wie fühlt sich die Atmosphäre an?
Das hat mich sofort an Nextdoor denken lassen .
In den letzten Wochen habe ich Feedback, Empfehlungen und Fragen zu Nirav Tolias X- Beiträgen, Sarah LearysBeiträgen und Nextdoor. Ich gehe davon aus, dass diese Benachrichtigungen angekommen sind, habe aber keine Bestätigung vom CEO erhalten. Dasselbe gilt für meine Anfrage an Jacob Chavis bezüglich einer Studie, die weiterhin unbeantwortet ist.
Das führt mich zurück zu einer einfachen Frage:
Wie behandelst du Menschen?
Vor einiger Zeit schrieb ich, dass ich versuche, dem Umweltingenieur den gleichen Respekt entgegenzubringen wie dem CEO.
Das ist nicht einfach nur etwas, was ich schreibe.
Es ist etwas, wonach ich zu leben versuche.
Wenn ich ins Regal Cinemas gehe, bedanke ich mich bei den Angestellten, die mir meine übergroße Portion Popcorn und Pepsi Zero tragen, weil ich eine Hand mit meinem Gehstock beschäftigt bin.
Bei White Horse Auto Washlerne ich die Mitarbeiter kennen. Connor und ich haben uns kürzlich über „Die Odyssee“ und den Film im riesigen IMAX-Kino in Pooler, Georgia, unterhalten.
Wenn ich ein AA-Treffen in eine Entzugsklinik bringe, frage ich die Bewohner nach ihren Namen, bedanke mich bei ihnen für ihr Kommen und versuche, ihnen das Gefühl zu geben, gesehen zu werden.
Keiner dieser Momente schafft es in die Schlagzeilen.
Aber sie prägen die Kultur.
Eine Kultur entsteht nicht während eines jährlichen Führungskräftegipfels.
Es entsteht nicht während eines Podcast-Interviews.
Es wird nicht durch ein Leitbild definiert, das an der Wand hängt.
Kultur entsteht durch jede einzelne Interaktion, jedes einzelne Gespräch und jede einzelne Entscheidung.
Deshalb stelle ich immer wieder Fragen.
Denn jede unbeantwortete E-Mail, jede ignorierte Anfrage und jede verpasste Gelegenheit zur Interaktion ist auch Teil der Unternehmenskultur.
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