Tag 48: Führung bedeutet Menschen, nicht nur Prozesse
Falls Sie diese Saga noch nicht kennen, herzlich willkommen.
Ich habe diese Reise Tag für Tag auf NielFlamm.com/blog.
Es ist ehrlich gesagt schwer zu glauben, dass das nun schon 48 Tage so weitergeht.
Die ursprüngliche Anfrage war einfach: eine Studie von Nextdoor , die ich laut Anweisung bei Jacob Chavis anfordern sollte.
Was mir in letzter Zeit besonders aufgefallen ist, ist etwas, das ich seit etwa einem Monat nicht mehr gesehen habe.
Kurz nachdem ich meine ursprüngliche Anfrage gestellt hatte, gab es einen weiteren Beitrag auf Nextdoor , in dem eine Studie besprochen wurde
Seitdem?
Keine Erwähnung irgendeiner Studie.
Jacob Chavis wird nicht erwähnt.
Keine Aktualisierungen.
Es scheint, dass diese Rolle und diese Studien nicht mehr existieren.
Zufall?
Ich weiß nicht.
Das wirft aber Fragen auf.
In letzter Zeit habe ich mir viele Inhalte zum Thema Führung angesehen – nicht nur Best Practices, sondern auch Beispiele dafür, was passiert, wenn jemand Menschen verwaltet, anstatt sie wirklich zu führen.
Dieses Video hat meine Aufmerksamkeit erregt:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
Die Situation im Video erinnerte mich an etwas Wichtiges:
Führungsqualitäten zeigen sich in Momenten der Verletzlichkeit.
Das brachte mich zurück zu meiner eigenen Geschichte.
Ich habe meinen Weg durch die Amputation und die Entscheidungen, die ich in dieser Zeit treffen musste, öffentlich gemacht:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Ich versuchte, einige der wichtigsten Entscheidungen meines Lebens zu treffen:
War der Weg ins Hospiz der richtige?
War die Amputation die richtige Entscheidung?
Wie gehe ich bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung vor?
Wie würde meine Zukunft aussehen?
Während dieser Zeit haben mir die Menschen in dem Unternehmen, für das ich gearbeitet habe, gezeigt, wie Führung und Mitgefühl in der Praxis aussehen.
Sie haben mich unterstützt.
Sie behandelten mich wie einen Menschen.
Sie sahen darin nicht einfach nur einen Angestellten oder ein Risiko.
Ich würde diese Leute für jede Position und überall empfehlen.
Denn letztendlich gilt:
Unternehmen machen Unternehmen nicht erfolgreich. Menschen machen es.
Organisationen konzentrieren sich möglicherweise auf Richtlinien, Verfahren, Compliance und den Schutz des Unternehmens.
Diese Dinge sind wichtig.
Aber die Menschen innerhalb einer Organisation sind es, die die Kultur schaffen, Kunden bedienen, Produkte entwickeln und Ergebnisse erzielen.
Unternehmen existieren, um Wert für Kunden und Investoren zu schaffen.
Sich um andere Menschen zu kümmern, ist ein Weg, wie sie dorthin gelangen.
Das ist die Lektion in Sachen Führung, zu der ich immer wieder zurückkehre.
Es geht nicht nur darum, was Führungskräfte sagen.
Es geht darum, was sie tun, wenn Menschen sie brauchen.
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Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird
Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.
Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.
Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.
Die Musik im Café verstummte.
Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)
Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.
Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.
Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.
Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.
Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.
Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.
Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:
• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.
• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.
• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.
Noch ein letzter Gedanke.
Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.
Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.
Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?
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Wann hast du aufgehört, dich zu kümmern? Die kleinen Dinge sind die großen Dinge
In den letzten Tagen habe ich für meine Mutter und mich Essen zum Mitnehmen geholt, während sie im Novant Health (ehemals East Cooper Medical Center) war.
Warum?
Denn Krankenhausessen ist eben… nun ja… Krankenhausessen. 😬
Früher habe ich das meinen Eltern erzählt, als sie mich während meiner Krankenhausaufenthalte in den Jahren 2023 und 2024 besuchten. Jetzt versteht meine Mutter es.
Meine Brüder und ich bringen ihr Dinge mit, die sie auch wirklich gerne isst – Frühstück, Sushi, Snacks, Sprudelwasser und alles, was den Krankenhausaufenthalt ein bisschen angenehmer macht.
Ich bin ein großer Verfechter von Vorbestellungen. App nutzen, Fahrzeit timen, reingehen, Bestellung abholen und wieder zurück.
Ich bin auch ein Verfechter des Trinkgeldgebens.
Mitarbeiter im Gastgewerbe leisten harte Arbeit. Sie haben den ganzen Tag mit Menschen zu tun. Viele sind unterbezahlt. Bei hervorragendem Service gebe ich Trinkgeld. Auch bei durchschnittlichem Service gebe ich Trinkgeld.
Aber Trinkgeld geben, bevor man die Leistung in Anspruch genommen hat? Das überdenke ich gerade.
Hier ist der Grund.
Donnerstag, 2.7.26 — Großes, böses Frühstück, Mount Pleasant
Ich bestellte meiner Mutter ein Omelett und mir Pfannkuchen. Ich holte es ab und fragte die Person, die mir die Tüte reichte:
„Sind Besteckteile in der Tasche?“
Antwort: „Ja.“
Ich kehre ins Krankenhaus zurück.
Kein Besteck.
Ich beginne im Krankenhaus nachzusehen, ob ich etwas davon finde. Mama ist so hungrig, dass sie einen Teil des Omeletts mit den Händen isst.
Ja – ich hätte das überprüfen sollen. Das geht auf meine Kappe.
Aber ich habe auch ausdrücklich gefragt.
Trinkgeld: 4,84 $
Ich habe dem Geschäftsführer des Restaurants eine E-Mail geschickt.
Keine Antwort.
Heute, am 4. Juli – Chipotle Mexican Grill
Ich habe zwei Sofritas-Bowls bestellt. Meine Mutter war noch nie bei Chipotle Mexican Grill, und ich dachte, die Sofritas wären leichter für sie zu essen.
Ich habe die Zutaten separat bestellt und die Schüsseln beschriftet, damit wir wussten, wem welche gehört.
Ich komme im Krankenhaus an:
• Die Deckel waren nicht richtig verschlossen, wodurch Flüssigkeiten ausliefen
• Die Schüsseln waren nicht beschriftet
• Es fehlten schwarze Bohnen
Trinkgeld: 3,14 $
Ich habe versucht, von Chipotle Mexican Grill und bin dabei auf „Pepper“ gestoßen, die Chatbot-Wand, die das Problem nicht lösen konnte.
Was habe ich also getan?
Ich habe die Höhe des Trinkgelds beanstandet.
Nicht das Essen.
Die Tipps.
Weil Trinkgeld ja als Anerkennung für den Service gedacht ist.
Die Höhe des Dollarbetrags ist nicht der Punkt.
Das Prinzip lautet:.
Ich toleriere, was ich zulasse – und das hier lasse ich nicht zu.
Es kommt auf die kleinen Details an.
Eine Gabel ist wichtig, wenn jemand hungrig im Krankenhauszimmer sitzt.
Ein sicher verschlossener Deckel ist wichtig.
Die Überprüfung einer Bestellung ist wichtig.
Konsequente Umsetzung ist wichtig.
Deshalb stelle ich die Frage aus Natalie BeckermansBestseller:
„Wann hast du aufgehört, dich darum zu kümmern?“
Chipotle?
Denn die kleinen Dinge sagen den Kunden alles.
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Hinweisgeber willkommen: Helfen Sie mit, Führungs- und Arbeitsplatzkultur zu beleuchten
Jede Organisation hat Verbesserungspotenzial. Manche begrüßen Feedback, andere unterdrücken es.
Wenn Sie ein aktueller oder ehemaliger Mitarbeiter sind und sich Sorgen um die Arbeitsplatzkultur, die Führung, die Managementpraktiken, die Verantwortlichkeit oder die Unternehmensleistung machen, würde ich gerne Ihre Sichtweise hören.
Wenn Sie sich an mich wenden, werde ich angemessene Maßnahmen ergreifen, um Ihre personenbezogenen Daten zu anonymisieren, bevor ich Ihre Erfahrungen öffentlich bespreche. Bitte keine vertraulichen, geschützten oder rechtlich durch Dritte geschützten Informationen. Ich bin an Ihren Erfahrungen, Beobachtungen und Meinungen interessiert – nicht an Geschäftsgeheimnissen.
Schlechte Leistungen sollten nicht belohnt werden.
Ineffektive Führung sollte untersucht und nicht ignoriert werden.
Eine toxische Unternehmenskultur entsteht selten über Nacht. Sie beginnt oft an der Spitze und breitet sich in der gesamten Organisation aus, bis jemand den Mut hat, sie zu konfrontieren.
Eines meiner liebsten Führungsprinzipien ist ganz einfach:
Man toleriert, was man zulässt.
Wenn Führungskräfte Funktionsstörungen zulassen, wird diese zur Unternehmenskultur.
Wenn die Mitarbeiter aus Angst schweigen, wird ein sinnvoller Wandel noch schwieriger.
Konstruktive Transparenz und Verantwortlichkeit stärken Organisationen – sie schwächen sie nicht.
Wenn es Geschichten gibt, die es verdienen, gehört zu werden, dann lasst uns darüber sprechen.
Tu, was ich sage, nicht, was ich tue?
Heute Morgen habe ich einen Beitrag verfasst, in dem ich Fragen zur Arbeitsplatzstrategie von Nextdoor gestellt habe
Soweit ich das beurteilen kann, arbeiten die Mitglieder der Führungsebene von verschiedenen Standorten aus, während von den Ingenieuren erwartet wird, dass sie sich in einem neuen Entwicklungszentrum in Dallas, Texas, melden. Wenn das die Strategie ist, würde ich wirklich gerne die geschäftliche Begründung dafür verstehen.
Ich habe mehrere Mitglieder des Führungsteams von Nextdoor markiert. Einige konnte ich nicht markieren, da ich ihre LinkedIn-Profile nicht finden konnte. Ironischerweise war eine von ihnen Kelsey Grady, Executive Vice President, Communications
Danach geschah etwas Interessantes.
Craig Lisowski hat mein LinkedIn-Profil angesehen.
Laut seinem LinkedIn-Profil ist er CTO (Chief Technical Officer) und Präsident der Produktabteilung, und als Standort ist San Francisco, Kalifornien, angegeben.
Wenn der Austausch der klügsten Köpfe im Ingenieurwesen in Dallas stattfindet, ist das ein ziemlich langer Arbeitsweg.
Deshalb frage ich noch einmal, mit allem Respekt:
Welche Führungsphilosophie steckt dahinter, dass Führungskräfte auf mehrere Standorte verteilt sind, während Ingenieure von einem zentralen Büro aus arbeiten müssen?
Es mag dafür einen triftigen geschäftlichen Grund geben. Wenn ja, würde ich ihn gerne erfahren. Transparenz bei solchen Entscheidungen hilft Mitarbeitern, potenziellen Bewerbern, Aktionären und Kunden, die strategische Ausrichtung des Unternehmens besser zu verstehen.
Kann mir das bitte jemand erklären?.
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