Wenn Kosteneinsparungen das Markenerlebnis untergraben

Ich möchte meine ehrliche Kundenerfahrung mit #AmericanAirlines teilen – insbesondere im Hinblick auf den Chat-Support-Service.

Auf meinem aktuellen Hin- und Rückflug von Chicago nach Las Vegas habe ich American Airlinesdreimal genutzt. Jede Interaktion wirkte distanziert, unpersönlich und roboterhaft. Der Tonfall und die Vorgehensweise lassen auf ein Offshore -BPO -Modell schließen, das – zumindest in diesen Fällen – nicht die Herzlichkeit, Verantwortungsbereitschaft oder Kundenorientierung widerspiegelt, die American Airlines verspricht.

Dies wirft für mich als treuen Kunden eine größere Frage auf:

Sparen Unternehmen langfristig wirklich Geld, indem sie das Kundenerlebnis an Partner auslagern, die ihre Kundenbasis – oder die Marke, die sie vertreten – nicht wirklich verstehen?

In den letzten zwei Jahren war ich ausschließlich von American Airlines – ich flog regelmäßig, nutzte das WLAN an Bord und zusätzliche Services. Loyalität basiert auf Vertrauen und positiven Erfahrungen, nicht nur auf Preis oder Strecken. Wenn der Service immer wieder zu wünschen übrig lässt, untergräbt das dieses Vertrauen.

Deshalb ziehe ich jetzt aktiv andere Anbieter in Betracht, insbesondere solche, die in einen Kundenservice im Inland oder in eine kulturell angepasste Lösung investieren, der Empathie, Klarheit und Verantwortungsbewusstsein bietet, wenn es am wichtigsten ist.

Das Kundenerlebnis ist die Marke – insbesondere in Momenten, in denen Reisende Hilfe benötigen.

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