Auf dem Weg zur Customer Contact Week Las Vegas 2026
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass ich vom 22. bis 25. Juni 2026 an der Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas teilnehmen werde.
Für diejenigen unter uns, die ihre berufliche Laufbahn in den Bereichen Kundenerfahrung, Contact Center, Lernen & Entwicklung, Personalmanagement, Betrieb, Qualität, Technologie und BPO-Führung verbracht haben, bleibt die CCW eine der wertvollsten Veranstaltungen der Branche.
Die diesjährige Veranstaltung bringt führende Köpfe aus den Bereichen KI, Automatisierung, digitale Transformation, Innovationen im Kundenerlebnis, Mitarbeiterengagement, operative Exzellenz und die Zukunft des Kundenservice zusammen. Sie ist eine der wenigen Konferenzen, auf der Führungskräfte, Praktiker, Technologieanbieter und operative Leiter dieselben Themen am selben Ort diskutieren.
Ich freue mich besonders auf das Wiedersehen mit Natalie Beckerman, EVP & Chief Business Officer bei iQor und Mitglied des CCW-Beirats. Natalie ist eine unglaubliche Freundin und Mentorin, die meine Karriere maßgeblich geprägt und mich in einer der schwierigsten gesundheitlichen Phasen meines Lebens unterstützt hat.
Ich freue mich besonders darauf, Natalie über ihr demnächst erscheinendes Buch „ When Did You Stop Caring?“, in dem sie Führungskräfte dazu auffordert, über Empathie, Verantwortlichkeit, Kultur und die menschliche Seite der Kundenbetreuung anders nachzudenken.
Bestellen Sie Ihr Exemplar hier vor:
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Wenn Sie in der Kundendienstbranche tätig sind und noch nie an einem CCW-Kurs teilgenommen haben, empfehle ich Ihnen, diese Investition unabhängig von Ihrer Position in Erwägung zu ziehen.
Warum?
✅ Erfahren Sie, was in den Bereichen KI und Automatisierung tatsächlich funktioniert
✅ Vernetzen Sie sich mit Führungskräften, die vor denselben Herausforderungen stehen wie Sie
✅ Entdecken Sie neue Technologien, bevor sie zum Mainstream werden
✅ Erhalten Sie praktische Ideen, die Sie sofort umsetzen können
✅ Knüpfen Sie Beziehungen, die oft zu karriereverändernden Chancen führen
Ich habe im Laufe meiner Karriere an genügend Konferenzen teilgenommen, um zu wissen, dass die beste Idee, Partnerschaft, der beste Mentor oder die beste zukünftige Chance manchmal eher aus einem Gespräch auf einem Flur als aus einer Präsentation auf einer Bühne entsteht.
Falls du an der CCW in Las Vegas teilnimmst, gib mir Bescheid. Ich würde mich freuen, mit dir in Kontakt zu treten.
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Ich habe eine dumme Frage gestellt. Ich habe einen dummen Preis gewonnen.
In meinem vorherigen Beitrag habe ich die Transparenz einer Nextdoor-Umfrage in Frage gestellt und scherzhaft angemerkt:
„Hat denn niemand bei Nextdoor John King am Wahlabend auf CNN gesehen?“
Nach kurzem Nachdenken war das eine dumme Frage.
Die Antwort ist natürlich nein.
Wenn sich irgendjemand von oben bis unten – einschließlich CEO Nirav Tolia – viel Zeit nehmen würde, um John King bei der Analyse von Daten, Methodik, Annahmen und Details hinter den Zahlen zu beobachten, würden wir vielleicht mehr Transparenz in Bereichen wie Moderation, Berufungen und intern veröffentlichten Umfrageergebnissen sehen.
Dann begann ich über andere bahnbrechende Studien nachzudenken, die Nextdoor veröffentlichen könnte, ohne die vollständige Methodik offenzulegen:
🏆 Die Rasengras-Überwucherungs-Umfrage
Wie viele Zentimeter darf Gras auf das Nachbargrundstück wachsen, bevor es zu einem internationalen Zwischenfall wird?
📦 Der Index der emotionalen Auswirkungen des verschwundenen Amazon-Pakets:
Wie lange sollte ein Nachbar nach Erhalt einer Lieferbenachrichtigung warten, bevor er Paketdiebstähle, Anwohner oder das organisierte Verbrechen beschuldigt?
🍂 Der Nachbarschaftsbericht zur Laubmigration und Grenzsicherheit:
Wer ist für die Laubbeseitigung verantwortlich, nachdem Laub illegal über Grundstücksgrenzen gelangt ist?
🚲 Notfall-Gefahrenanalyse für E-Bike-fahrende Teenager:
Was stellt die größere Bedrohung für die Zivilisation dar: Teenager, die E-Bikes fahren, oder Teenager, die drinnen sitzen und auf Bildschirme starren?
🐕 Der offizielle Barkonomics-Bericht:
Ab welchem Dezibelpegel und welcher Anzahl an Hunden erklären sich benachbarte Nachbarn offiziell den Krieg?
Vielleicht wären die Ergebnisse faszinierend.
Fragen Sie bloß nicht nach der Stichprobengröße, der Methodik, den demografischen Daten, der Fehlermarge, der Gewichtung, den Rücklaufquoten oder dem vollständigen Fragebogen.
Diese Details könnten irgendwo verloren gehen
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Warten auf den Anruf
Dreimal die Woche hält mich die Dialyse am Leben. Sie dient mir auch als ständige Erinnerung daran, dass ich auf etwas Größeres warte.
Diese Woche erhielt ein Mitpatient nach rund zwei Jahren Wartezeit eine Nierentransplantation. Diese Nachricht gibt uns allen, die wir noch auf unsere Transplantation warten, Hoffnung.
Ich halte jetzt einen Rucksack für die Übernachtung bereit, damit ich ihn schnappen und ins Krankenhaus fahren kann, wenn der Anruf endlich kommt.
Seht euch den vollständigen Vlog an:
https://www.nielflamm.com/videos/esrd
Bei der gemeinsamen Nutzung von Daten ist die Methodik entscheidend
Nextdoor hat kürzlich einen Forschungsartikel mit folgendem Titel veröffentlicht:
„Was Nachbarn im Jahr 2026 wollen: Vorsätze, Ausgabenverschiebungen und Gemeinschaftssinn“
Zu den Quellen gehören interne Umfragen von Nextdoor, doch die öffentlich zugänglichen Materialien scheinen keine wichtigen Forschungsdetails preiszugeben, wie zum Beispiel:
• Stichprobengröße
• Fehlermarge
• Rücklaufquote
• Stichprobenverfahren
• Demografische Zusammensetzung
• Gewichtungsmethode
• Genaue Umfragefragen
• Vollständige Umfrageergebnisse
• Unabhängige Überprüfung oder Validierung
Als jemand, der jahrelang mit Beurteilungen, Berichten, Schulungskennzahlen und Stakeholder-Analysen gearbeitet hat, ist eine der ersten Fragen, die ich stelle:
Wie wurden die Daten erhoben?
Hat denn niemand bei Nextdoor John King am Wahlabend bei der Arbeit am CNN Big Board beobachtet?
Er zeigt nicht einfach auf einen Bundesstaat und verkündet das Ergebnis. Er analysiert detailliert Landkreise, Demografie, Wahlbeteiligung, Wahlgeschichte, Ergebnisspannen und Methodik. Das Publikum kann nachvollziehen, wie das Ergebnis zustande kam.
Das schafft Glaubwürdigkeit.
Ohne eine geeignete Methodik bleiben uns nur Schlussfolgerungen, aber wir sind nur bedingt in der Lage, die Qualität der zugrunde liegenden Forschung zu beurteilen.
Ich behaupte nicht, dass die Ergebnisse ungenau sind.
Transparenz schafft Vertrauen.
Wenn die Studie fundiert ist, warum nicht die vollständige Methodik, den Fragebogen, die demografischen Daten der Befragten und die unterstützenden Daten veröffentlichen? Dadurch könnten Werbetreibende, Investoren, Journalisten, Forscher und Nutzer die Ergebnisse unabhängig bewerten und die Grenzen der Studie verstehen.
Daten sind am wertvollsten, wenn andere nachvollziehen können, wie die Schlussfolgerungen zustande gekommen sind.
Welches Maß an Transparenz sollten Unternehmen bei der Verwendung interner Umfrageergebnisse in öffentlich zugänglichen Berichten gewährleisten?
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KI, Nextdoor und Transparenz
DaTransparenz selbst häufig von anderen fordere, ist es nur fair, dass ich dasselbe anbiete.
Ja, ich nutze KI, umviele meiner Beiträge auf Nextdoor und #NiravTolia.
Was ich nichttue, ist tippen:
„Hey KI, schreibetwasSchlechtes über Nextdoor.“
Ichliefere meine eigenen Gedanken, Meinungen, Beobachtungen, Fragen und Erfahrungen und bitte dann eine KI, diese in eine besser lesbare Form zu bringen.
Betrachten Sie es eher so:
Hier sind meine Gedanken zu Nextdoor. Helft mir, das klar zu formulieren.
Anschließend nutze ich zusätzlicheHilfsmittel, um Grammatik, Struktur und Kontext zu überprüfen.
Ich verwende auch KI-generierteIllustrationen und Cartoons. Nicht etwa, weil ich etwas zu verbergen hätte – meine künstlerischen Fähigkeiten beschränken sich nämlich auf Strichmännchen. Wer mich jemals beim Zeichnen beobachtet hat, versteht sofort, warum ich auf KI setze.
Für mich geht es bei KI umProduktivität und Effizienz. Ich kann stundenlang auf die Tastatur starren und versuchen, die Formulierung zu perfektionieren, oder ich kann moderne Werkzeuge nutzen, um Ideen effektiver zu kommunizieren und dabei dennoch sicherstellen, dass die zugrunde liegenden Gedanken meine eigenen sind.
Die Meinungensind meine.
Die Fragenstammen vonmir.
Die Erfahrungensind meine.
Die Werkzeugehelfen mir,sie zu präsentieren.
Ich wollte das klarstellen und jegliche Annahmen darüber, wie meine Inhalte entstehen, ausräumen.
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