Wir erwarten, was wir prüfen
Vor ein paar Wochen berichtete ich von meinem Besuch in einem Starbucks , wo die Musik so gar nicht nach der offiziellen Playlist klang. Eher Death Metal, expliziter Rap und so viele Schimpfwörter, dass ich mich fragte, ob jemand die Lautsprecher gekapert hatte.
Ich habe über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben, weil ich fand, dass es jemand wissen sollte. Es ging mir nicht darum, jemanden in Schwierigkeiten zu bringen. Ich wollte lediglich eine Kundenerfahrung teilen, die nicht meinen Erwartungen an Starbucks entsprach .
Springen wir in die Gegenwart.
Während ich diesen Blogbeitrag schreibe, sitze ich wieder in diesem Starbucks.
Irgendwie fühlt es sich anders an.
Ich glaube, der Filialleiter ist hier. Ich könnte mich irren, aber hier ist der Grund, warum ich das denke:
Die Musik ist kein Death Metal, keine Trap-Musik und auch nicht „The Best of "Weird Al" Yankovic“ . Es ist das, was ich in einem Starbucks erwarten würde .
Sie hat viel Zeit mit der Arbeit an einem iPad verbracht, die nach Inventur- oder Betriebsarbeiten aussah.
Sie arbeitet jetzt am Tisch an einem Laptop.
Ich hörte zufällig ein Gespräch mit, das sich wie eine Diskussion über die Dienstplanung mit einem der Baristas anhörte.
Nichts davon ist mir am letzten Sonntag, als ich dort war, besonders aufgefallen.
Es gibt ein altes Sprichwort, das ich während meiner gesamten Karriere verwendet habe:
Wir erwarten das, was wir prüfen.
Egal ob Sie ein Café, ein Fortune- 500-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen leiten, es ist schwierig zu wissen, was wirklich vor sich geht, wenn Führungskräfte nie Zeit dort verbringen, wo die Arbeit erledigt wird.
Bin ich etwa der Grund, warum sie heute hier ist?
Vermutlich nicht.
Hat mein Feedback eine kleine Rolle gespielt?
Vielleicht.
Ich habe keine Möglichkeit, das herauszufinden, und ich werde auch nicht so tun, als ob nicht.
Was ich aber weiß: Das heutige Kundenerlebnis unterscheidet sich deutlich von dem, über das ich vor ein paar Wochen geschrieben habe. Die Atmosphäre ist ruhiger, die Musik passt zum Ambiente, und es fühlt sich eher so an, wie Starbucks ursprünglich vorgestellt hatte.
Manchmal erwarten Kunden keine Perfektion.
Sie wollen einfach nur wissen, dass jemand aufmerksam ist.
Was meinen Sie? Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich ein Unternehmen verbessert hat, nachdem Sie respektvolles, konstruktives Feedback gegeben haben? Ich würde mich freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.
Beteiligen Sie sich an der Diskussion auf NielFlamm.com.
📊 Das Gute, das Schlechte und die Website-Kennzahlen
Transparenz ist wichtig.
Eines meiner Ziele mit NielFlamm.com ist es, die Reise mit euch zu teilen – die Erfolge, die Niederlagen und alles dazwischen. Deshalb dachte ich, ich lüfte heute ein wenig hinter die Kulissen.
Zunächst einmal vielen Dank.
Ernsthaft.
Ob Sie mich nur einmal besucht, einen Blogbeitrag gelesen, eine meiner Filmkritiken angesehen, einen Podcast gehört oder einfach nur vorbeigeschaut haben, um zu sehen, welchen Internetmüll ich diese Woche wieder gepostet habe – ich freue mich über jeden einzelnen von Ihnen. Ein ganz besonderer Dank gilt allen, die sich die Zeit genommen haben, mir Feedback zu geben, Kommentare zu hinterlassen oder mich direkt zu kontaktieren. Das bedeutet mir mehr, als Sie vielleicht denken.
Nun zu den Zahlen.
Im Vergleich zum Vormonat:
Die Zahl der Einzelbesuche ist um etwa 37 % gesunken .
Die Besucherzahlen sind ebenfalls um etwa 37 % gesunken .
Die Seitenaufrufe sind um etwa 20 % zurückgegangen .
Gefällt mir das? Natürlich nicht.
Gerate ich in Panik? Auch nein.
Die Wahrheit ist... ich weiß nicht genau warum.
Es könnte saisonbedingt sein. Sommerferien, Kinder haben Schulferien, die Menschen verbringen mehr Zeit im Freien, anstatt auf einen Bildschirm zu starren (wahrscheinlich eine gesunde Entscheidung).
Es könnte sein, dass die Algorithmen der sozialen Medien entschieden haben, dass meine Beiträge ungefähr drei Personen angezeigt werden sollten, und eine davon war wahrscheinlich meine Mutter.
Es scheint, als ob meine Inhalte nicht so gut ankommen.
Vielleicht haben die Leute einfach nur viel zu tun.
Vielleicht haben sich die Suchmaschinenrankings verschoben.
Vielleicht warten einige Leser darauf, dass ich über etwas schreibe, das sie besonders interessiert.
Oder vielleicht hat das Internet beschlossen, sich zu vernetzen.
Die ehrliche Antwort lautet... Ich weiß es nicht.
Ich habe Spaß daran, Inhalte zu erstellen, und ich investiere weiterhin in die Verbesserung der Website.
In den letzten paar Monaten habe ich einige Tools hinzugefügt.
Ich habe schon öfter darüber gesprochen, wie ich ChatGPT , um Ideen zu strukturieren und Inhalte zu optimieren. Meine Website wird von Squarespace, und ich habe kürzlich Linguise , um Übersetzungen in mehrere Sprachen anzubieten.
Keines dieser Unternehmen ist Sponsor...
...noch. 😄
Eine interessante Funktion von Linguise ist, dass ich sehen kann, welche übersetzten Versionen der Website gerade aufgerufen werden.
Die Ergebnisse haben mich überrascht.
Die meistgesehene übersetzte Sprache?
Russisch.
Das ist richtig...
Russisch.
Richten Sie Genosse Putin meine Grüße aus.
Nach Russland kamen Deutschland, Japanund China, obwohl der größte Teil meines gesamten Traffics immer noch aus China stammt.
Ich weiß ehrlich gesagt noch nicht, was ich davon halten soll, aber es ist faszinierend, das zu beobachten.
Die Analysen werfen mehr Fragen auf, als sie beantworten, und genau das macht den Reiz aus.
Für diejenigen, die das hier verfolgt haben: Ihr wisst ja bereits, dass das nicht mein Beruf ist.
Ich bin kein Programmierer.
Ich bin kein Marketingexperte.
Ich bin nicht in der Unternehmenskommunikation tätig.
Ich bin einfach jemand mit Lebenserfahrungen, Geschichten, Meinungen, Genesungsberichten, Filmkritiken, Technologiebeobachtungen, Kundenserviceerfahrungen und dem ein oder anderen fragwürdigen Witz, von dem ich hoffe, dass er irgendwo auf der Welt jemanden erreicht.
Wenn Sie sich davon angesprochen fühlen, wunderbar.
Falls etwas nicht der Fall ist, möchte ich das auch gerne wissen.
Ich freue mich über Ihr Feedback.
Hinterlassen Sie einen Kommentar auf der Website oder schreiben Sie mir eine E-Mail an niel@nielflamm.com.
Bitte sagen Sie mir, was Ihnen gefällt.
Bitte teilen Sie mir mit, was Sie überspringen.
Bitte teilen Sie mir mit, was Sie gerne öfter sehen würden.
Diese Website diente schon immer dazu, Gespräche anzustoßen, und ich hoffe, dass wir diese auch weiterhin führen werden.
Vielen Dank, dass Sie Teil dieser Reise waren.
Auf die Zahlen des nächsten Monats... hoffentlich zeigen sie in die andere Richtung.
Erwartungen zählen: Warum ich Feedback teile
Falls ihr denkt, ich verhalte mich wie eine Karen oder ein Keith (Entschuldigung an alle mit diesen Namen, insbesondere an meine Freundin Karen Romero), das ist nicht meine Absicht.
Ich glaube, dass Menschen und Unternehmen das nicht reparieren können, was sie nicht kennen.
Ich hole mir ständig Feedback ein. Manchmal ist es schwer zu akzeptieren, aber ich weiß, dass es einer der besten Wege für mich ist, mich zu verbessern, weiterzuentwickeln und besser zu werden.
Auf dem Weg zu einem Treffen einer Selbsthilfegruppe in eine Entzugsklinik für Verhaltensmedizin machte ich einen Zwischenstopp bei meinem örtlichen SONIC in Mount Pleasant. Ein frischer Burger mit Gurken, Zwiebeln, Salat und Tomaten (bitte ohne Käse – ich bin laktoseintolerant… wahrscheinlich etwas zu viel Information 😄), eine große Portion Tater Tots und eine extra große Coca-Cola Zero – mein Lieblingsgetränk – klangen perfekt für die 30-minütige Fahrt.
Um die Sache schnell und einfach zu gestalten, habe ich über die App bestellt.
Als ich in die Drive-in-Spur einbog, sagte die Bedienung: „Wir haben kein Coke Zero mehr. Möchten Sie stattdessen Diet Coke?“
Meine eigentliche Antwort war nein – ich wollte keine Cola Light. Ich habe es dann aber doch akzeptiert, weil ich keine Diskussion daraus machen wollte. Außerdem habe ich der Bedienung, wie immer, Trinkgeld gegeben. Die Bedienung hat das Problem ja nicht verursacht.
Später füllte ich die Kundenumfrage aus.
Ich war nicht auf der Suche nach einem Gratisessen, einem Gutschein oder einer Entschädigung. Ich habe lediglich eine Beobachtung geteilt. Bei einer anderen Fast-Food-Kette verschwindet ein ausverkauftes Getränk oder Gericht aus der App. So weiß ich schon vor der Bestellung, dass der Artikel nicht verfügbar ist. Das schafft von Anfang an die richtigen Erwartungen und beugt Enttäuschungen vor.
Nachdem ich mein Feedback eingereicht hatte, erhielt ich eine Antwort, in der mir mitgeteilt wurde, dass sich "Shawn McLean" mit mir in Verbindung setzen würde.
Rate mal, was nicht passiert ist?
Shawn McLean hat mich nie kontaktiert.
Aus meiner Sicht führte das zu zwei Fehlern im Kundenerlebnis.
Zunächst zeigte mir die App an, dass Coke Zero verfügbar sei, obwohl dies nicht der Fall war.
Zweitens wurde mir gesagt, dass sich jemand mit mir in Verbindung setzen würde, aber ich habe von niemandem etwas gehört.
Keines der beiden Probleme für sich genommen war ein großes Problem. Zusammen haben sie mir jedoch vor Augen geführt, wie wichtig Erwartungen sind.
Sie erinnerten mich auch an Natalie BeckermansBuch „When Did You Stop Caring?“
Ich liebe Technologie. Ich schätze die Möglichkeit, mobil zu bestellen. Der Burger war lecker. Die Essiggurken waren hervorragend.
Aber ich schätze Unternehmen, die ihre Versprechen halten, noch viel mehr.
Deshalb gebe ich Feedback – nicht um mich zu beschweren, sondern weil ich fest davon überzeugt bin, dass Unternehmen nur das verbessern können, was sie kennen. Jedes Feedback ist eine Chance, das Erlebnis für den nächsten Gast zu optimieren.
Beteiligen Sie sich an der Diskussion: Welches Unternehmen hat Sie beeindruckt, indem es die richtigen Erwartungen geweckt und diese dann übertroffen hat?
NielFlamm.com/blog
Wir prüfen, was wir erwarten
Ich habe den Satz verwendet: „Wir tolerieren, was wir zulassen.“
Offen gestanden – ich habe mir das nicht ausgedacht. Ein ehemaliger Kollege, der jetzt ein Freund ist, hat es mir vor Jahren erzählt, und seitdem ist es mir geblieben.
Er hat mir auch noch eine andere hinterlassen, die genauso aussagekräftig ist:
„Wir prüfen, was wir erwarten.“
Ich habe darüber nachgedacht, während ich weiter über das Wertversprechen von Nextdoor , seine Identität und die meiner Meinung nach bestehenden Möglichkeiten zur Verbesserung der Plattform schreibe
Manche mögen das, was ich tue, als Trollerei bezeichnen.
Ich nenne es Inspektion.
Vor Kurzem habe ich Nextdoor über ein Konto genutzt , das nicht meinen richtigen Namen oder meine Adresse verwendet. Dabei bin ich auf einen Beitrag gestoßen, der Nachbarn dazu aufrief, sich nicht mehr zu beschweren, die App nicht zu löschen und sich stattdessen auf mehr Positivität zu konzentrieren.
Die Absicht war gut.
Dann habe ich die Kommentare gelesen.
Jemand wies auf die Ironie hin, anderen zu raten, sich nicht zu beschweren, während man sich selbst beschwert.
Ein anderer fragte sich, welchen Zweck die Plattform überhaupt hat.
Ein anderer äußerte die Meinung, dass das Hauptziel der Plattform die Monetarisierung und die Bereicherung der Unternehmensführung sei.
Unabhängig davon, ob man diesen Kommentaren zustimmt oder nicht, offenbaren sie etwas Wichtiges.
Das sind Signale.
Das ist Feedback.
Sie bieten die Möglichkeit, die tatsächlichen Erfahrungen der Menschen zu überprüfen.
Deshalb kehre ich immer wieder zur Frage der Identität zurück.
Welchen Zweck verfolgt Nextdoorheute?
Wenn die Führungsebene erwartet, dass Nachbarn produktive und positive Interaktionen pflegen, dann lohnt es sich zu prüfen, ob das Produkt, das Moderationsmodell, die Kommunikation und die gesamte Benutzererfahrung diese Erwartung unterstützen.
Wie man so schön sagt:
Wir prüfen, was wir erwarten.
Meiner Meinung nach als Aktionär würde die Diskussion um Nextdoor heute ganz anders aussehen, wenn diese Fragen in den letzten zwei Jahren konsequent gestellt worden wären.
Es ist nichts Verwerfliches daran, in Podcasts aufzutreten. Wenn die Führungsebene jedoch mehr Zeit mit Reden verbringt, als die Plattform zu überprüfen, Feedback anzunehmen und sich vor Ort ein Bild von den Gegebenheiten zu machen, sollten sie sich nicht wundern, wenn Markt, Nutzer und Aktionäre diese Überprüfung für sie übernehmen.
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Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird
Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.
Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.
Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.
Die Musik im Café verstummte.
Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)
Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.
Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.
Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.
Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.
Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.
Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.
Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:
• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.
• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.
• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.
Noch ein letzter Gedanke.
Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.
Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.
Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?
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