Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird
Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.
Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.
Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.
Die Musik im Café verstummte.
Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)
Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.
Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.
Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.
Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.
Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.
Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.
Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:
• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.
• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.
• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.
Noch ein letzter Gedanke.
Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.
Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.
Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?
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Wann hast du aufgehört, dich zu kümmern? Die kleinen Dinge sind die großen Dinge
In den letzten Tagen habe ich für meine Mutter und mich Essen zum Mitnehmen geholt, während sie im Novant Health (ehemals East Cooper Medical Center) war.
Warum?
Denn Krankenhausessen ist eben… nun ja… Krankenhausessen. 😬
Früher habe ich das meinen Eltern erzählt, als sie mich während meiner Krankenhausaufenthalte in den Jahren 2023 und 2024 besuchten. Jetzt versteht meine Mutter es.
Meine Brüder und ich bringen ihr Dinge mit, die sie auch wirklich gerne isst – Frühstück, Sushi, Snacks, Sprudelwasser und alles, was den Krankenhausaufenthalt ein bisschen angenehmer macht.
Ich bin ein großer Verfechter von Vorbestellungen. App nutzen, Fahrzeit timen, reingehen, Bestellung abholen und wieder zurück.
Ich bin auch ein Verfechter des Trinkgeldgebens.
Mitarbeiter im Gastgewerbe leisten harte Arbeit. Sie haben den ganzen Tag mit Menschen zu tun. Viele sind unterbezahlt. Bei hervorragendem Service gebe ich Trinkgeld. Auch bei durchschnittlichem Service gebe ich Trinkgeld.
Aber Trinkgeld geben, bevor man die Leistung in Anspruch genommen hat? Das überdenke ich gerade.
Hier ist der Grund.
Donnerstag, 2.7.26 — Großes, böses Frühstück, Mount Pleasant
Ich bestellte meiner Mutter ein Omelett und mir Pfannkuchen. Ich holte es ab und fragte die Person, die mir die Tüte reichte:
„Sind Besteckteile in der Tasche?“
Antwort: „Ja.“
Ich kehre ins Krankenhaus zurück.
Kein Besteck.
Ich beginne im Krankenhaus nachzusehen, ob ich etwas davon finde. Mama ist so hungrig, dass sie einen Teil des Omeletts mit den Händen isst.
Ja – ich hätte das überprüfen sollen. Das geht auf meine Kappe.
Aber ich habe auch ausdrücklich gefragt.
Trinkgeld: 4,84 $
Ich habe dem Geschäftsführer des Restaurants eine E-Mail geschickt.
Keine Antwort.
Heute, am 4. Juli – Chipotle Mexican Grill
Ich habe zwei Sofritas-Bowls bestellt. Meine Mutter war noch nie bei Chipotle Mexican Grill, und ich dachte, die Sofritas wären leichter für sie zu essen.
Ich habe die Zutaten separat bestellt und die Schüsseln beschriftet, damit wir wussten, wem welche gehört.
Ich komme im Krankenhaus an:
• Die Deckel waren nicht richtig verschlossen, wodurch Flüssigkeiten ausliefen
• Die Schüsseln waren nicht beschriftet
• Es fehlten schwarze Bohnen
Trinkgeld: 3,14 $
Ich habe versucht, von Chipotle Mexican Grill und bin dabei auf „Pepper“ gestoßen, die Chatbot-Wand, die das Problem nicht lösen konnte.
Was habe ich also getan?
Ich habe die Höhe des Trinkgelds beanstandet.
Nicht das Essen.
Die Tipps.
Weil Trinkgeld ja als Anerkennung für den Service gedacht ist.
Die Höhe des Dollarbetrags ist nicht der Punkt.
Das Prinzip lautet:.
Ich toleriere, was ich zulasse – und das hier lasse ich nicht zu.
Es kommt auf die kleinen Details an.
Eine Gabel ist wichtig, wenn jemand hungrig im Krankenhauszimmer sitzt.
Ein sicher verschlossener Deckel ist wichtig.
Die Überprüfung einer Bestellung ist wichtig.
Konsequente Umsetzung ist wichtig.
Deshalb stelle ich die Frage aus Natalie BeckermansBestseller:
„Wann hast du aufgehört, dich darum zu kümmern?“
Chipotle?
Denn die kleinen Dinge sagen den Kunden alles.
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