KI ist nicht neu. Es ist nur besseres Marketing.
Ich habe die jüngsten Aussagen von Nextdoor-CEO Nirav Tolia darüber verfolgt, wie KI die Art und Weise, wie wir mit Nachbarn und lokalen Unternehmen interagieren, revolutionieren wird. Obwohl KI sich rasant weiterentwickelt, ist die Idee an sich nicht ganz neu.
Nirav begann seine Karriere bei Yahoo als Mitarbeiter Nr. 84 und prägte jahrelang das frühe Internet. Von Webverzeichnissen über E-Commerce bis hin zu seiner Rolle als eines der Aushängeschilder des Unternehmens – sein Werdegang ist beeindruckend. Die Rolle als Unternehmenssprecher erklärt sicherlich, warum er sich vor der Kamera so wohlfühlt.
Hätte er jedoch mehr Zeit im operativen Geschäft verbracht, wäre ihm vielleicht klar geworden, dass viele von uns schon seit Jahrzehnten mit KI zusammenarbeiten.
Meine Karriere begann im Bereich des Kfz-Inkassos – weit entfernt vom Glamour des Silicon Valley. Ich arbeitete mit automatischen Wählprogrammen, verwaltete Inkasso-Warteschlangen, nahm Anrufe entgegen, verhandelte Zahlungsvereinbarungen und traf Kreditentscheidungen. Es war harte Arbeit, aber ich bin dankbar für die Erfahrung, denn sie brachte mich mit KI in Berührung, lange bevor sie zum heutigen Modewort wurde.
Einige Beispiele:
• Telefonische IVR-Systeme – „Drücken Sie 1 für Englisch. Oprima el dos para español.“ Diese Systeme leiteten Anrufe intelligent weiter, reduzierten Überlastungen, verbesserten den Kundenservice und verbanden Kunden mit der richtigen Abteilung. Aus heutiger Sicht primitiv, aber dennoch KI-gestützte Automatisierung.
• Grammarly (2009) – Nach meinem Wechsel in den Bereich Lernen und Entwicklung nutzte ich Grammarly intensiv, um Teilnehmerunterlagen, Trainerleitfäden, Schulungsmaterialien, einseitige FAQs, Kurzanleitungen und weitere Lerndokumente zu erstellen. Es entwickelte sich zu einem unschätzbaren KI-gestützten Schreibassistenten, der nicht nur Rechtschreib- und Grammatikfehler erkennt, sondern auch die Intention des Autors vorhersagt, die Lesbarkeit verbessert und klarere Formulierungen vorschlägt. Auch heute noch verwende ich Grammarly zusammen mit ChatGPT und anderen KI-Tools, um sicherzustellen, dass meine Botschaft so effektiv wie möglich ankommt.
• Siri (2010) – Bevor Siri Teil von iOS wurde, erschien sie als eigenständige App, die Sprachbefehle ermöglichte, Texte versendete, Fragen beantwortete und Gerätefunktionen über natürliche Sprache steuerte.
• Entscheidungsmatrizen für Automobilkredite – Während meiner Laufbahn im Bereich Automobilfinanzierung erwarb ich Kredite und Leasingverträge von Vertragshändlern. Die erste Prüfung erfolgte nicht durch einen Menschen, sondern durch ein automatisiertes Entscheidungssystem, das die vier Kriterien der Kreditwürdigkeit bewertete: Charakter, Kapazität, Kapital und Sicherheiten. Einfache Genehmigungen und Ablehnungen wurden automatisch erteilt, während sich Analysten auf die komplexeren Grenzfälle konzentrierten. Die Geschäftsregeln konnten an die sich ändernde Risikobereitschaft angepasst werden.
Künstliche Intelligenz verbessert die Effizienz seit Jahrzehnten im Stillen. Die heutige generative KI ist leistungsfähiger und zugänglicher, aber sie ist nicht über Nacht entstanden.
Bevor wir KI als „revolutionär“ bezeichnen, sollten wir einen Moment innehalten und die Tausenden von Ingenieuren, Callcenter-Mitarbeitern, Versicherungsfachleuten, Betriebsleitern und Technologen würdigen, die seit den 1990er Jahren mit KI arbeiten und lange bevor sie zum neuesten Schlagwort in der Unternehmenswelt wurde.
Auf dem Weg zur Customer Contact Week Las Vegas 2026
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass ich vom 22. bis 25. Juni 2026 an der Customer Contact Week (CCW) in Las Vegas teilnehmen werde.
Für diejenigen unter uns, die ihre berufliche Laufbahn in den Bereichen Kundenerfahrung, Contact Center, Lernen & Entwicklung, Personalmanagement, Betrieb, Qualität, Technologie und BPO-Führung verbracht haben, bleibt die CCW eine der wertvollsten Veranstaltungen der Branche.
Die diesjährige Veranstaltung bringt führende Köpfe aus den Bereichen KI, Automatisierung, digitale Transformation, Innovationen im Kundenerlebnis, Mitarbeiterengagement, operative Exzellenz und die Zukunft des Kundenservice zusammen. Sie ist eine der wenigen Konferenzen, auf der Führungskräfte, Praktiker, Technologieanbieter und operative Leiter dieselben Themen am selben Ort diskutieren.
Ich freue mich besonders auf das Wiedersehen mit Natalie Beckerman, EVP & Chief Business Officer bei iQor und Mitglied des CCW-Beirats. Natalie ist eine unglaubliche Freundin und Mentorin, die meine Karriere maßgeblich geprägt und mich in einer der schwierigsten gesundheitlichen Phasen meines Lebens unterstützt hat.
Ich freue mich besonders darauf, Natalie über ihr demnächst erscheinendes Buch „ When Did You Stop Caring?“, in dem sie Führungskräfte dazu auffordert, über Empathie, Verantwortlichkeit, Kultur und die menschliche Seite der Kundenbetreuung anders nachzudenken.
Bestellen Sie Ihr Exemplar hier vor:
https://a.co/d/0dHRj6KZ
Wenn Sie in der Kundendienstbranche tätig sind und noch nie an einem CCW-Kurs teilgenommen haben, empfehle ich Ihnen, diese Investition unabhängig von Ihrer Position in Erwägung zu ziehen.
Warum?
✅ Erfahren Sie, was in den Bereichen KI und Automatisierung tatsächlich funktioniert
✅ Vernetzen Sie sich mit Führungskräften, die vor denselben Herausforderungen stehen wie Sie
✅ Entdecken Sie neue Technologien, bevor sie zum Mainstream werden
✅ Erhalten Sie praktische Ideen, die Sie sofort umsetzen können
✅ Knüpfen Sie Beziehungen, die oft zu karriereverändernden Chancen führen
Ich habe im Laufe meiner Karriere an genügend Konferenzen teilgenommen, um zu wissen, dass die beste Idee, Partnerschaft, der beste Mentor oder die beste zukünftige Chance manchmal eher aus einem Gespräch auf einem Flur als aus einer Präsentation auf einer Bühne entsteht.
Falls du an der CCW in Las Vegas teilnimmst, gib mir Bescheid. Ich würde mich freuen, mit dir in Kontakt zu treten.
Abonnieren Sie NielFlamm.com.