Wenn der Puls verstummt: Ein Führungs- und Zuhörproblem

Als ich für ein Unternehmen im Bereich der Automobilfinanzierung arbeitete, war es eine meiner wichtigsten Gewohnheiten, die Geschäftsentwicklung stets im Blick zu behalten. Nicht nur interne Informationen, sondern auch die Meinungen der Kunden, das Verhalten der Konkurrenz und die Marktreaktionen in Echtzeit. Dieses Bewusstsein deckte oft frühzeitig Risiken auf und – genauso wichtig – zeigte Chancen auf, die der Führungsebene intern verborgen blieben. Als

ich kürzlich nicht mehr gehört wurde, nahm ich daher an, dass sich die Kommunikation verändert hatte. Und so war es auch.

Ich entdeckte, dass mich #NiravTolia auf #LinkedIn blockiert hatte. Ob dies absichtlich, delegiert oder automatisiert geschah, ist irrelevant. Entscheidend ist, dass weder er noch seine Assistentin dies intern kommunizierten oder den Grund dafür erklärten. Infolgedessen arbeitete das gesamte Team weiterhin ohne Kontext.

Hier wird aus einem kleinen Problem ein strukturelles. Gleichzeitig wurden die Social-Media-Einstellungen des Unternehmens so angepasst, dass öffentliches Feedback nicht mehr möglich war. Für eine Plattform, deren erklärtes Ziel es ist, Menschen – insbesondere Nachbarn – zu vernetzen, ist dies ein alarmierender Widerspruch.

Feedback zu unterdrücken beseitigt keine Risiken. Es verzögert lediglich die Erkennung von Risiken. So entstehen Schneebälle. Leise. Schrittweise. Bis sie die Oberhand gewinnen.

Besonders besorgniserregend ist das mangelnde interne Bewusstsein in den Führungsebenen. John T. Williams, Leiter der Investor Relations, und Noah Johnson, leitender Unternehmensjurist, gaben beide an, weder von mir gehört noch mich gefunden zu haben – trotz monatelanger, öffentlich dokumentierter Kommunikation, die direkt mit den Anliegen von Aktionären und der Plattform zusammenhing.

Brooke Escala, eine Recruiting-Koordinatorin, sah sich mein Profil an – bereits die neunte interne Ansicht.

Die Ironie ist mir durchaus bewusst. Hier geht es nicht um Eitelkeit. Es geht um die Fähigkeit des Unternehmens, zuzuhören.

In modernen Unternehmen, insbesondere auf kundenorientierten Plattformen wie #Nextdoor, kann die Führungsebene nicht entscheiden, ob Feedback überhaupt existiert – sondern nur, ob sie es früh oder spät wahrnimmt. Signale zu ignorieren schützt ein Unternehmen nicht. Es macht es blind.

Die erfolgreichsten Unternehmen, mit denen ich zusammengearbeitet habe, fürchteten weder Widerspruch noch Unbehagen. Sie erfassten, analysierten und nutzten es, um Kurskorrekturen vorzunehmen, bevor Probleme zu Fragen der Investoren, Kundenabwanderung oder Vertrauensverlusten in der Öffentlichkeit führten. Wenn es um Vernetzung geht, muss die Führungsebene vernetzt bleiben – zu Nutzern, Aktionären und auch zu unbequemen Wahrheiten.

Andernfalls ist Schweigen kein Frieden, sondern Druck.

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