Fehler im Rückgabeprozess von Verizon – Wenn Prozesse den gesunden Menschenverstand übertrumpfen

Normalerweise poste ich sowas nicht, aber das hier wiederholt sich ständig – und das sollte es nicht.

Ich habe über Verizon ein iPad Mini (WiFi & Cellular) bestellt… und mich dann entschieden, es zurückzugeben.

Ich bin genau ihrer Vorgehensweise gefolgt:

• UPS-Rücksendeetikett ausgedruckt

• Ich habe es in der Originalverpackung verpackt

• Ich habe es in einem UPS-Shop abgegeben

Ein paar Wochen später zeigte die Sendungsverfolgung, dass das Gerät an deren Retourenzentrum geliefert worden war. Ich bestätigte sogar per Chat, dass das Gerät aus meinem Konto entfernt würde.

Also tat ich, was die meisten Kunden tun würden – ich vertraute dem Ablauf.
Ich warf den Kassenbon weg und löschte das Foto des Versandetiketts.

Dann kam die nächste Rechnung.

Noch geladen. Gerät + Service.

Seitdem versuche ich seit Monaten, etwas zu beheben, was eigentlich ganz einfach sein sollte:
👉 „Wir können die Gebühren nicht stornieren, da das Gerät nicht eingecheckt wurde.“
👉 Übersetzung: Es liegt wahrscheinlich irgendwo in deren Lager – aber das ist jetzt mein Problem.

Die mir angebotene „Lösung“?
Bitte rufen Sie jeden Monat an oder chatten Sie mit uns, um eine Gutschrift für manuelle Reparaturen anzufordern.

Diesen Monat? Das hat ja nicht mal geklappt.

Weil ich mir Samsung Galaxy Buds Pro (im Angebot) gekauft habe, konnte mein monatliches Guthaben – über 60 Dollar – plötzlich nicht mehr angerechnet werden.

Das ist nicht kundenorientiert.
Das ist nicht kundenzentriert.
Damit ist der Prozess beendet.

Und was passierte, als ich um Eskalation bat?

„Sie werden dieselbe Antwort erhalten.“

Ich erkenne diese Taktik. Ich wurde darin geschult.

Die Realität sieht so aus:
Kunden kümmern sich nicht um interne Check-in-Prozesse, Lücken im Lager oder Systembeschränkungen.

Ihnen sind die Ergebnisse wichtig.

Ich habe das Gerät zurückgeschickt.
Ich habe den Ablauf eingehalten.
Ich habe die Zustellung bestätigt.

Ich sollte nicht Monat für Monat einen Systemfehler „umgehen“ müssen, um das zu bezahlen, was ich tatsächlich schulde.

Verizon – Das müsst ihr besser machen.

Abonnieren Sie NielFlamm.com

#Kundenerlebnis #Kundenservice #CX #Telekommunikation #BesserMachen