Wir erwarten, was wir prüfen
Vor ein paar Wochen berichtete ich von meinem Besuch in einem Starbucks , wo die Musik so gar nicht nach der offiziellen Playlist klang. Eher Death Metal, expliziter Rap und so viele Schimpfwörter, dass ich mich fragte, ob jemand die Lautsprecher gekapert hatte.
Ich habe über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben, weil ich fand, dass es jemand wissen sollte. Es ging mir nicht darum, jemanden in Schwierigkeiten zu bringen. Ich wollte lediglich eine Kundenerfahrung teilen, die nicht meinen Erwartungen an Starbucks entsprach .
Springen wir in die Gegenwart.
Während ich diesen Blogbeitrag schreibe, sitze ich wieder in diesem Starbucks.
Irgendwie fühlt es sich anders an.
Ich glaube, der Filialleiter ist hier. Ich könnte mich irren, aber hier ist der Grund, warum ich das denke:
Die Musik ist kein Death Metal, keine Trap-Musik und auch nicht „The Best of "Weird Al" Yankovic“ . Es ist das, was ich in einem Starbucks erwarten würde .
Sie hat viel Zeit mit der Arbeit an einem iPad verbracht, die nach Inventur- oder Betriebsarbeiten aussah.
Sie arbeitet jetzt am Tisch an einem Laptop.
Ich hörte zufällig ein Gespräch mit, das sich wie eine Diskussion über die Dienstplanung mit einem der Baristas anhörte.
Nichts davon ist mir am letzten Sonntag, als ich dort war, besonders aufgefallen.
Es gibt ein altes Sprichwort, das ich während meiner gesamten Karriere verwendet habe:
Wir erwarten das, was wir prüfen.
Egal ob Sie ein Café, ein Fortune- 500-Unternehmen oder ein kleines Unternehmen leiten, es ist schwierig zu wissen, was wirklich vor sich geht, wenn Führungskräfte nie Zeit dort verbringen, wo die Arbeit erledigt wird.
Bin ich etwa der Grund, warum sie heute hier ist?
Vermutlich nicht.
Hat mein Feedback eine kleine Rolle gespielt?
Vielleicht.
Ich habe keine Möglichkeit, das herauszufinden, und ich werde auch nicht so tun, als ob nicht.
Was ich aber weiß: Das heutige Kundenerlebnis unterscheidet sich deutlich von dem, über das ich vor ein paar Wochen geschrieben habe. Die Atmosphäre ist ruhiger, die Musik passt zum Ambiente, und es fühlt sich eher so an, wie Starbucks ursprünglich vorgestellt hatte.
Manchmal erwarten Kunden keine Perfektion.
Sie wollen einfach nur wissen, dass jemand aufmerksam ist.
Was meinen Sie? Haben Sie schon einmal erlebt, dass sich ein Unternehmen verbessert hat, nachdem Sie respektvolles, konstruktives Feedback gegeben haben? Ich würde mich freuen, von Ihren Erfahrungen zu hören.
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Ein ruhiges Starbucks, ein produktiver Nachmittag und das Erlebnis, das ich erwartet hatte
Heute Nachmittag, nachdem ich mir Motor City im Regal Palmetto Grande angesehen hatte und bevor ich zu einem Treffen der Selbsthilfegruppe auf Daniel Island aufbrach, machte ich einen Abstecher zum Starbucks auf Daniel Island, um etwas zu schreiben.
Es war ein später Samstagnachmittag, und mir fiel etwas Ungewöhnliches auf.
Ich war der einzige Gast im gesamten Laden.
Dieses Starbucks ist geräumig, sauber und einladend. Während ich an LinkedIn-Posts, Blogartikeln und anderen Inhalten arbeitete, waren die Teammitglieder damit beschäftigt, das zu tun, was ein gutes Team ausmacht: putzen, Waren auffüllen und den Laden für die Kunden am nächsten Morgen vorbereiten. Sie waren konzentriert, professionell und schufen eine Atmosphäre, in die man sich am nächsten Tag beim Öffnen der Türen sofort wohlfühlen würde.
Die Musik bei meinem heutigen Besuch war genau das, was ich in einem Starbucks erwarten würde. Sie lief aus den Lautsprechern und war eine bunte Mischung. Ich hörte, was ich für Björk hielt, gefolgt vom Klassiker „ Landslide “ von Fleetwood Mac. Sie passte perfekt zur Atmosphäre und machte den Starbucks zu einem entspannten Ort, um ein paar produktive Stunden zu verbringen.
Ironischerweise erinnerte mich das an ein anderes Starbucks-Erlebnis, das ich vor Kurzem in der Filiale in der Nähe meines Hauses in Mount Pleasant hatte. Ich schrieb einen Blogbeitrag und teilte ein Video, weil im Café Musik lief, die vermutlich nicht zur offiziellen Playlist gehörte. Ich habe es sogar aufgenommen, damit jeder weiß, dass ich mir das nicht ausgedacht habe.
Mein heutiger Besuch entsprach genau meinen Erwartungen an die Marke Starbucks: ein komfortabler, einladender Ort, an dem ich sitzen, nachdenken, schreiben und produktiv sein konnte.
Ich habe das Video vom heutigen Besuch diesem Beitrag beigefügt.
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Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird
Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.
Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.
Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.
Die Musik im Café verstummte.
Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)
Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.
Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.
Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.
Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.
Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.
Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.
Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:
• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.
• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.
• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.
Noch ein letzter Gedanke.
Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.
Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.
Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.
Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?
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Mission erfüllt: Ich habe endlich den Starbucks Gold-Status erreicht! ☕🏆
Die heutige Leistung mag mir zwar keinen Nobelpreis einbringen, aber sie verschafft mir etwas fast ebenso Aufregendes… ein bisschen mehr koffeingetriebenes Prestige.
Heute habe ich offiziell den Starbucks Gold Status.
Ja, das ist die Art von Leistung, die sich absolut nicht auf meinen Lebenslauf auswirkt… aber sich irgendwie unglaublich wichtig anfühlt.
Manche jagen Marathonläufe.
Manche jagen Golf-Handicaps.
Ich hingegen jage offenbar winzigen digitalen Sternen hinterher.
Um den Gold-Status zu erreichen, musste ich innerhalb von zwölf Monaten 500 Starbucks-Sterne sammeln . Das klingt einfach, bis man merkt, wie viele frühe Morgenstunden, „Ich hol mir nur einen Kaffee“ und „Na ja … dann nehme ich auch gleich noch das Frühstückssandwich“ nötig sind.
Was bekomme ich also?
Abgesehen von der Befriedigung, meine App etwas heller leuchten zu sehen?
Gold-Mitglieder erhalten:
⭐ 1,2 Sterne für jeden ausgegebenen qualifizierenden Dollar
🎂 Sieben Tage Zeit, um Ihre Geburtstagsüberraschung einzulösen, statt nur einem Tag
⭐ Sterne, die nicht verfallen, solange du Goldstatus hast
☕ Zusätzliche Doppelsterntage im Laufe des Jahres
🎉 Zugang zu Angeboten und Aktionen der Gold-Stufe
Starbucks wusste natürlich genau, was sie taten.
Sobald ich den Gold-Status erreicht hatte, schaute mich die App quasi an und flüsterte…
„Das ist ja süß… jetzt verdien dir deine Reserve.“
Der Status als Reservat ist die nächste Hürde, die es zu überwinden gilt.
Um diesen Status zu erreichen, muss ich innerhalb von 12 Monaten 2.500 Sterne und dabei meinen Gold-Status beibehalten. Reserve-Mitglieder sammeln Sterne noch schneller, erhalten ein 30-tägiges Geburtstagsbonus-Fenster, zusätzliche Doppelstern-Tage, eine personalisierte Reserve-Karte, Zugang zu exklusiven Artikeln und sogar besondere Kaffeeerlebnisse.
Bevor jetzt jemand anfängt zu rechnen…
Nein, ich trinke nicht genug Kaffee, um den gesamten Staat wachzuhalten.
Ich genieße einfach ab und zu einen Kaffee, nutze gezielt Bonusaktionen von Starbucks und – seien wir ehrlich – verbringe wahrscheinlich mehr Zeit mit der Starbucks-App, als ich sollte.
Es ist erstaunlich, wie ein Treueprogramm ansonsten verantwortungsbewusste Erwachsene in Menschen verwandeln kann, die stolz verkünden:
„Nur noch 37 Sterne bis zu meinem nächsten Gratisgetränk!“
Vorerst werde ich diesen Sieg Schluck für Schluck feiern.
Werde ich es irgendwann in die Reserve schaffen?
Wahrscheinlich.
Wird Starbucks mich weiterhin davon überzeugen, dass ein weiterer Eiskaffee irgendwie eine Investition in meine Zukunft ist?
Höchstwahrscheinlich.
Nun, wenn Sie mich entschuldigen, ich muss noch ein paar Sterne verdienen.