Ein ruhiges Starbucks, ein produktiver Nachmittag und das Erlebnis, das ich erwartet hatte

Heute Nachmittag, nachdem ich mir Motor City im Regal Palmetto Grande angesehen hatte und bevor ich zu einem Treffen der Selbsthilfegruppe auf Daniel Island aufbrach, machte ich einen Abstecher zum Starbucks auf Daniel Island, um etwas zu schreiben.

Es war ein später Samstagnachmittag, und mir fiel etwas Ungewöhnliches auf.

Ich war der einzige Gast im gesamten Laden.

Dieses Starbucks ist geräumig, sauber und einladend. Während ich an LinkedIn-Posts, Blogartikeln und anderen Inhalten arbeitete, waren die Teammitglieder damit beschäftigt, das zu tun, was ein gutes Team ausmacht: putzen, Waren auffüllen und den Laden für die Kunden am nächsten Morgen vorbereiten. Sie waren konzentriert, professionell und schufen eine Atmosphäre, in die man sich am nächsten Tag beim Öffnen der Türen sofort wohlfühlen würde.

Die Musik bei meinem heutigen Besuch war genau das, was ich in einem Starbucks erwarten würde. Sie lief aus den Lautsprechern und war eine bunte Mischung. Ich hörte, was ich für Björk hielt, gefolgt vom Klassiker „ Landslide “ von Fleetwood Mac. Sie passte perfekt zur Atmosphäre und machte den Starbucks zu einem entspannten Ort, um ein paar produktive Stunden zu verbringen.

Ironischerweise erinnerte mich das an ein anderes Starbucks-Erlebnis, das ich vor Kurzem in der Filiale in der Nähe meines Hauses in Mount Pleasant hatte. Ich schrieb einen Blogbeitrag und teilte ein Video, weil im Café Musik lief, die vermutlich nicht zur offiziellen Playlist gehörte. Ich habe es sogar aufgenommen, damit jeder weiß, dass ich mir das nicht ausgedacht habe.

Mein heutiger Besuch entsprach genau meinen Erwartungen an die Marke Starbucks: ein komfortabler, einladender Ort, an dem ich sitzen, nachdenken, schreiben und produktiv sein konnte.

Ich habe das Video vom heutigen Besuch diesem Beitrag beigefügt.

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Wenn die Playlist zum Kundenerlebnis wird

Heute Nachmittag habe ich das getan, was ich normalerweise an einem Wochenende tue – an meinem Blog gearbeitet (ja… mehr von meinen "Ich hasse Nextdoor"-Beiträgen), einen kurzen Stopp bei Costco Wholesaleund mich dann im Starbucks am Highway 41 in Mount Pleasant, in der Nähe von Rivertowne, niedergelassen.

Meine Bestellung? Ein großer schwarzer Eistee mit einem extra Schuss Sirup und ein Käsegebäck. Eine tolle Kombination.

Ich kam gegen 17:00 Uhr an und hatte vor, ein paar Stunden mit Schreiben zu verbringen. Gegen 18:30 Uhr änderte sich etwas.

Die Musik im Café verstummte.

Dann ertönte plötzlich Musik aus einer anderen Quelle irgendwo im hinteren Teil des Ladens. Zuerst kam Death Metal. Dann ein Rap-Song voller Schimpfwörter, darunter auch das N-Wort. Neugierig fragte ich Shazam, was das sei. Es erkannte lediglich ein Sample aus „Star“ von Sly and the Family Stone. (Ja, ich bin alt genug, um mich an sie zu erinnern.)

Das war einer dieser Momente, in denen man sich fragt, wer eigentlich für das Kundenerlebnis verantwortlich ist.

Um ganz ehrlich zu sein: Ich habe über mich selbst gelacht, weil ich ja schon auf der anderen Seite war.

Mit etwa 13 Jahren half ich im Village Delicatessen in Westbury aus. Bevor die Kunden kamen, hörte ich laut Def Leppards „Hysteria“ und trank dazu Weincooler. Später, als ich bei Piece By Peace in der Upper East Side arbeitete, entschied jemand, dass Darudes „Sandstorm“ die passende Ladenmusik sei. In beiden Fällen hörte die Musik aber auf, sobald Kunden den Laden betraten.

Heute habe ich noch im Laden über den Chat auf der Starbucks -Website Feedback gegeben. Ich habe genau erklärt, was passiert ist, erwähnt, dass ich kurze Videos von beiden Liedern habe und sogar angeboten, sie dem Management vor Ort zu zeigen.

Nach etwa 20 Minuten, in denen ich Fragen beantwortet hatte, wurde ich gebeten, stattdessen eine Telefonnummer anzurufen.

Das Erlebnis war enttäuschender als die Musik.

Hier sind meine Vorschläge für Starbucks:

• Wenn ein Kunde eindeutig angibt, dass er Feedback zum Geschäft geben möchte, sollten Sie nicht 20 Minuten damit verbringen, Informationen zu sammeln, nur um ihn dann auf einen anderen Kanal umzuleiten.

• Das Kundenerlebnis beeinflusst den Umsatz. Ich habe das Käsetoast ausgelassen und bin gegangen.

• Erwägen Sie die Einrichtung oder Erweiterung eines Teams für die Qualitätssicherung im Kundenerlebnisbereich, das regelmäßig Filialen besucht, ähnlich wie Testkäufer. Dank moderner Technologie ist es heute einfacher denn je zu verstehen, was Kunden in Ihren Filialen tatsächlich erleben.

Noch ein letzter Gedanke.

Mir ist der Inhalt der geheimen Speisekarte bei weitem nicht so wichtig wie das Gefühl, als Kunde gehört, willkommen geheißen und wertgeschätzt zu werden.

Wenn Sie die kurzen Videos vom heutigen Besuch sehen möchten, finden Sie diese unter NielFlamm.com/videos/starbucks.

Ich würde mich freuen, von anderen aus den Bereichen Kundenerfahrung, Einzelhandel, Gastgewerbe und Führung zu hören.

Wie können Unternehmen es Kunden erleichtern, Feedback zu geben, bevor sie sich entscheiden, nicht wiederzukommen?

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