Wenn eine Kommunikationsstrategie zu einem Kommunikationsproblem wird

Ich habe 61 Tage , das zu dokumentieren, was ich als ein grundlegendes Kommunikationsversagen bei Nextdoor ansehe.

Inzwischen handelt es sich nicht mehr nur um eine unbeantwortete Anfrage.

Schauen Sie sich das Muster an, das ich erlebt habe:

Nirav Tolia hat mich auf LinkedIn blockiert.

Die Kommentarfunktion ist bei Nextdoors LinkedIn-Beiträgen standardmäßig deaktiviert.

Ich habe direkte E-Mails an Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, die Kommunikationsabteilung und die Abteilung Investor Relations, habe aber keine substanzielle Antwort auf meine Anfrage erhalten.

Und nun gibt es ein weiteres Beispiel mit Sarah Leary.

Ich hatte einen Kommentar zu einem älteren Beitrag auf X abgegeben, den sie erneut veröffentlicht hatte. Darin ging es um eine Gemeinde in Massachusetts – wenn ich mich recht erinnere, Beacon Hill –, die sich auf erhebliche Schneefälle und andere Ereignisse in der Nachbarschaft vorbereitete.

Der Beitrag erhielt schließlich etwa 180 Kommentare.

Ich schätze, mindestens 75 % davon waren meine eigenen Beiträgeund dokumentierten meine fortlaufenden Erfahrungen mit Nextdoor.

Dann verschwand der Beitrag.

Um es klarzustellen: Ich weiß nicht, warum der Beitrag gelöscht wurde oder ob meine Kommentare etwas mit der Entscheidung zu tun hatten.

Aber es hat mich zum Nachdenken angeregt.

Ja, da kam wohl Dampf aus meinen Ohren. 💨

Wenn Nextdoor eine effektive Kommunikationsstrategie für den Umgang mit kritischem Feedback hätte, würde all dies dann passieren?

Da fing ich an, über Kelsey Grady, Executive Vice President of Communications bei Nextdoor, nachzudenken.

Ich habe mir die typischen Aufgaben einer Führungskraft im Bereich Unternehmenskommunikation angesehen. Auf dieser Ebene geht es um die Verantwortung für die interne und externe Kommunikation eines Unternehmens, den Markenruf, die Öffentlichkeitsarbeit, das Krisenmanagement und die Beratung der Geschäftsleitung in Kommunikationsfragen.

Das wirft einige faszinierende Fragen auf.

Ist das Ignorieren meiner E-Mails eine bewusste Kommunikationsstrategie?

War das Blockieren auf LinkedIn Teil einer Strategie?

Gehört das routinemäßige Deaktivieren der Kommentarfunktion dazu?

Hat irgendjemand Sarah geraten, diesen X-Beitrag zu entfernen?

Oder entscheiden Führungskräfte individuell, wie – oder ob – sie sich engagieren?

Ich weiß nicht.

Ich frage bewusst nach, anstatt so zu tun, als wüsste ich, was innerhalb von Nextdoor passiert.

Aber genau deshalb ist Kommunikation so wichtig.

Eine abgestimmte Kommunikationsstrategie sollte nicht dazu führen, dass Außenstehende 61 Tage lang versuchen müssen, herauszufinden, ob überhaupt eine Strategie existiert.

Und letztendlich wandert die Verantwortung nach oben.

Kelsey Grady ist möglicherweise für die Kommunikationsabteilung zuständig, aber Nirav Tolia ist CEO.

Die Verantwortung liegt letztendlich bei diesem Punkt.

Eine der wichtigsten Aufgaben der Führungskommunikation ist das Krisenmanagement.

Ich will damit keinesfalls behaupten, dass die Forderung eines einzelnen Kleinaktionärs nach einer Studie eine Unternehmenskrise darstellt.

Doch etwas, das mit einer einfachen E-Mail hätte geklärt werden können, hat nun 61 Tage in Folge öffentliche Kommentare über die Führung, Moderation, Kultur, Investorenbeziehungen, Verifizierung, Geschäftsstrategie und Kommunikation von Nextdoor ausgelöst.

Das ist der Aspekt, den ich bemerkenswert finde.

Meine Note für den Umgang mit dieser Situation?

Krisenmanagement: F.

Nicht etwa, weil Nextdoor mir nicht die gewünschte Antwort gegeben hätte.

Denn nach 61 Tagen habe ich von Nextdoor immer noch keine Antwort erhalten.

Die vielleicht nützlichste Frage lautet nicht: „Warum postet dieser Aktionär immer wieder?“

Vielleicht ist es Folgendes:

„Wie konnten wir zulassen, dass eine einfache Anfrage zu einer 61-tägigen öffentlichen Fallstudie im Bereich Kommunikation wurde?“

Ich würde wirklich gerne Kelsey Gradys Sichtweise dazu hören.

Beteiligen Sie sich an der Diskussion auf NielFlamm.com/blog. Hinterlassen Sie Feedback – ich bin gespannt auf Ihre Meinung.