Erwartungen zählen: Warum ich Feedback teile

Falls ihr denkt, ich verhalte mich wie eine Karen oder ein Keith (Entschuldigung an alle mit diesen Namen, insbesondere an meine Freundin Karen Romero), das ist nicht meine Absicht.

Ich glaube, dass Menschen und Unternehmen das nicht reparieren können, was sie nicht kennen.

Ich hole mir ständig Feedback ein. Manchmal ist es schwer zu akzeptieren, aber ich weiß, dass es einer der besten Wege für mich ist, mich zu verbessern, weiterzuentwickeln und besser zu werden.

Auf dem Weg zu einem Treffen einer Selbsthilfegruppe in eine Entzugsklinik für Verhaltensmedizin machte ich einen Zwischenstopp bei meinem örtlichen SONIC in Mount Pleasant. Ein frischer Burger mit Gurken, Zwiebeln, Salat und Tomaten (bitte ohne Käse – ich bin laktoseintolerant… wahrscheinlich etwas zu viel Information 😄), eine große Portion Tater Tots und eine extra große Coca-Cola Zero – mein Lieblingsgetränk – klangen perfekt für die 30-minütige Fahrt.

Um die Sache schnell und einfach zu gestalten, habe ich über die App bestellt.

Als ich in die Drive-in-Spur einbog, sagte die Bedienung: „Wir haben kein Coke Zero mehr. Möchten Sie stattdessen Diet Coke?“

Meine eigentliche Antwort war nein – ich wollte keine Cola Light. Ich habe es dann aber doch akzeptiert, weil ich keine Diskussion daraus machen wollte. Außerdem habe ich der Bedienung, wie immer, Trinkgeld gegeben. Die Bedienung hat das Problem ja nicht verursacht.

Später füllte ich die Kundenumfrage aus.

Ich war nicht auf der Suche nach einem Gratisessen, einem Gutschein oder einer Entschädigung. Ich habe lediglich eine Beobachtung geteilt. Bei einer anderen Fast-Food-Kette verschwindet ein ausverkauftes Getränk oder Gericht aus der App. So weiß ich schon vor der Bestellung, dass der Artikel nicht verfügbar ist. Das schafft von Anfang an die richtigen Erwartungen und beugt Enttäuschungen vor.

Nachdem ich mein Feedback eingereicht hatte, erhielt ich eine Antwort, in der mir mitgeteilt wurde, dass sich "Shawn McLean" mit mir in Verbindung setzen würde.

Rate mal, was nicht passiert ist?

Shawn McLean hat mich nie kontaktiert.

Aus meiner Sicht führte das zu zwei Fehlern im Kundenerlebnis.

Zunächst zeigte mir die App an, dass Coke Zero verfügbar sei, obwohl dies nicht der Fall war.

Zweitens wurde mir gesagt, dass sich jemand mit mir in Verbindung setzen würde, aber ich habe von niemandem etwas gehört.

Keines der beiden Probleme für sich genommen war ein großes Problem. Zusammen haben sie mir jedoch vor Augen geführt, wie wichtig Erwartungen sind.

Sie erinnerten mich auch an Natalie BeckermansBuch „When Did You Stop Caring?“

Ich liebe Technologie. Ich schätze die Möglichkeit, mobil zu bestellen. Der Burger war lecker. Die Essiggurken waren hervorragend.

Aber ich schätze Unternehmen, die ihre Versprechen halten, noch viel mehr.

Deshalb gebe ich Feedback – nicht um mich zu beschweren, sondern weil ich fest davon überzeugt bin, dass Unternehmen nur das verbessern können, was sie kennen. Jedes Feedback ist eine Chance, das Erlebnis für den nächsten Gast zu optimieren.

Beteiligen Sie sich an der Diskussion: Welches Unternehmen hat Sie beeindruckt, indem es die richtigen Erwartungen geweckt und diese dann übertroffen hat?

NielFlamm.com/blog