Tag 69: Das Experiment hat sich verändert
68 Tage lang war die Geschichte einfach:
Ich habe Nextdoor um eine detaillierte Recherche gebeten. Nextdoor hat nicht geantwortet.
Dann geschah endlich etwas.
Nextdoor Communications hat geantwortet.
also kein weiterer Beitrag der Art „Niemand hat mir geantwortet“.
Das Experiment hat sich verändert.
Nun habe ich etwas, das wohl noch interessanter ist, zu untersuchen:
Was passiert, wenn ein Unternehmen eine Frage beantwortet, die Sie gar nicht gestellt haben?
Die Kommunikationsabteilung schickte mir Links zu den beiden öffentlich zugänglichen Nextdoor-Blogbeiträgen und erklärte, dass sie eine Antwort für unnötig hielten, da die Studien bereits öffentlich seien.
Doch die Sprache von Nextdoor selbst stellt ein Problem für diese Erklärung dar.
Der Beitrag im Forum „Financial Advising and Investing“ beschreibt sich selbst als Zusammenfassung, die die wichtigsten Erkenntnisse hervorhebt , und fordert Leser, die an den vollständigen Ergebnissen und detaillierten Daten , auf, sich an Jacob Chavis zu wenden.
Genau das habe ich gefordert.
Es besteht ein wesentlicher Unterschied zwischen:
„Hier die wichtigsten Punkte.“
Und
„Hier finden Sie die zugrundeliegende detaillierte Recherche.“
Wenn auf einer Speisekarte steht: „Fragen Sie Ihren Kellner nach der Dessertkarte“, und ich danach frage, genügt es nicht, mir die Speisekarte erneut zu zeigen.
Das beweist, dass du mich gehört hast.
Das beweist nicht, dass du zugehört hast.
Hören ist nicht Zuhören
Diese Auszeichnung ist mir besonders wichtig, da ich über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Lernen und Entwicklung.
Ich war schon die Person, die vor den Lernenden stand.
Ich war als Instructional Designer für die Gestaltung des Lernerlebnisses verantwortlich.
Und ich war der Manager, der dafür verantwortlich war, anderen dabei zu helfen, die Fähigkeiten zu entwickeln, beides effektiv zu tun.
In verschiedenen Branchen und Bereichen habe ich immer wieder ein trügerisch einfaches Konzept hervorgehoben:
Es gibt einen Unterschied zwischen Hören und Zuhören.
Das Hören zeigt an, dass die Worte jemanden erreicht haben.
Zuhören erfordert, zu verstehen, was tatsächlich mitgeteilt wurde – und angemessen zu reagieren.
Diese Unterscheidung habe ich gelehrt, weil sie im Kundenservice, in der Führung, im Vertrieb, im Management, im Coaching und praktisch in jeder Interaktion zwischen zwei Menschen von Bedeutung ist.
Und jetzt erlebe ich diese Lektion live mit.
Nextdoor Communications hat mich eindeutig gehört .
Sie kennen meine Wünsche.
Sie wissen, welche Studien ich bespreche.
Sie wissen, wie sie mich kontaktieren können.
Sie wissen sogar von meinem Experiment mit dem Duplikatkonto.
Wir sind also darüber hinausgegangen:
„Vielleicht hat das noch niemand gesehen.“
Sie haben es gesehen.
Die Frage ist nun:
Hat Nextdoor meine Anfrage tatsächlich berücksichtigt – oder hat das Unternehmen sich entschieden, sie nicht zu erfüllen?
Das sind zwei völlig verschiedene Dinge.
Falls mir die detaillierten Daten nicht zur Verfügung stehen, teilen Sie mir das bitte mit.
Wenn es nur für Werbetreibende oder potenzielle Kunden verfügbar ist, geben Sie das an.
Falls Nextdoor sich entschieden hat, mir diese Information nicht zur Verfügung zu stellen, teilen Sie mir das bitte mit.
Falls der Blogbeitrag zu viel verspricht, als tatsächlich verfügbar ist, korrigieren Sie ihn.
Alle vier Antworten liefern mir nützliche Informationen.
Mir die Zusammenfassung zu schicken, die ich bereits gelesen habe, bringt nichts.
Tag 69 handelt von der Lücke
Unternehmen investieren enorme Summen in die Erforschung von Customer Journeys, Mitarbeiterfeedback, KI, Analytik, Stimmungsanalyse und Kundenbindung.
Manchmal ist die aufschlussreichste Messung viel einfacher:
Haben wir die eigentlich gestellte Frage beantwortet?
Das ist meine Fallstudie von Tag 69.
Nicht, ob Nextdoor geantwortet hat.
Das taten sie.
Nicht die Frage, ob Nextdoor weiß, wer ich bin.
Offenbar ist das tatsächlich der Fall.
Die Frage ist, ob ein Unternehmen, dessen Ziel es ist, Nachbarn zu vernetzen, die bemerkenswert geringe Kommunikationslücke zwischen folgenden Gruppen schließen kann:
„Kontaktieren Sie uns für detaillierte Daten.“
Und
„Hier sind die detaillierten Daten.“
Nach 69 Tagen ist das Experiment abgeschlossen.
Und ich sammle immer noch Daten.
Die vollständige Zeitleiste finden Sie unter NielFlamm.com/blog.