„Bis bald“ – Wenn alle Marken gleich klingen
Ich hatte heute ein kurzes Telefonat mit T-Mobile – ich wollte mich nur nach einer Gutschrift für meinen Internetanschluss erkundigen (voraussichtlich am 26. Juni 2026 per virtueller Debitkarte). Der Mitarbeiter war hilfsbereit und verständlich und beendete das Gespräch mit folgenden Worten:
"Bis bald."
Dieser Satz ist mir im Gedächtnis geblieben. Weil ich ihn schon oft gehört habe. In verschiedenen Gesprächen mit:
Unterschiedliche Branchen. Unterschiedliche Marken. Gleicher Schluss. Was steckt wirklich dahinter?
Viele Offshore-Kundendienstzentren – insbesondere auf den Philippinen – schulen ihre Mitarbeiter darin, eine neutrale, höfliche und nicht endgültige Sprache zu verwenden.
"Bis bald.":
Klingt freundlich und nicht abrupt. Lässt auf fortlaufende Unterstützung schließen, falls nötig
Es vermeidet einen abweisenden oder geschäftsmäßigen Klang. Es entspricht kulturell der Herzlichkeit und Gastfreundschaft.
👉 Und um es klarzustellen: Das ist keine Kritik an den Agenten. Sie tun oft genau das, was sie gelernt haben – und das gut. Das eigentliche Problem ist die Markenverwässerung. Es geht nicht um die Formulierungen, sondern um die Eintönigkeit.
Wann:
Target klingt wie Walmart
United klingt wie American
Royal Caribbean klingt wie Carnival
…Sie haben etwas Entscheidendes verloren: die Markenstimme auf menschlicher Ebene.
Wenn jede Interaktion auf die gleiche Weise endet, was unterscheidet dann eigentlich noch das Erlebnis? Logos? Farben? Preisgestaltung? Das reicht heutzutage nicht mehr aus.
Wo Qualitätssicherung und Schulung ihre Ziele verfehlen
Aus meiner eigenen Erfahrung im Bereich Lernen und Entwicklung in BPO-Umgebungen:
Skripte setzen die Authentizität oft außer Kraft
Die Qualitätssicherung konzentriert sich auf die Einhaltung von Vorschriften, nicht auf die Verbindung
Die Agenten werden darauf geschult, Anrufe abzuschließen, nicht Erlebnisse zu schaffen
Wir sind in eine Welt hineingerutscht, in der:
Checkliste abarbeiten > Beziehungsaufbau
Und das spüren die Kunden.
Die verpasste Gelegenheit
Jede Kundeninteraktion ist ein lebendiger Markenmoment. Kein Drehbuch. Keine Checkliste. Ein Augenblick.
Stellen Sie sich vor:
Eine Marke betonte die Bedeutung von Sicherheit
Ein anderer setzte auf Energie
Ein weiterer Fokus lag auf Effizienz
Selbst die letzten 3 Sekunden eines Anrufs können die Identität stärken.
Stattdessen erhalten wir:
"Bis bald."
Fazit
Unternehmen, die auf BPO-Partner angewiesen sind, müssen:
Gewinnen Sie die Kontrolle über Ihre Markenstimme zurück
Partner sollten für das Kundenerlebnis – und nicht nur für Kennzahlen – verantwortlich gemacht werden
Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, selbstständig zu denken, sich anzupassen und Verbindungen herzustellen
Denn im Moment? Es ist ein eher langweiliges Erlebnis in einer Welt, die nach Geschmack verlangt.
Abonnieren Sie NielFlamm.com.
#CustomerExperience #ContactCenter #BPO #BrandVoice #CXLeadership
