Jenseits von „Bis bald“ – Die wahre Kompetenzlücke im Kundenerlebnis
Nach meinem letzten Beitrag über die Zunahme von „Bis dann“ in der BPO-Kommunikation möchte ich nun noch einen Schritt weiter gehen.
Hier geht es nicht nur um eine Redewendung.
Es geht um Verhaltensmuster – und was diese antreibt.
Tröstende Worte sind menschlich… aber sie sind wichtig
Wir alle tun es.
„Ähm…“
„Ah…“
„Du weißt, was ich meine…“
Das sind Floskeln, mit denen wir uns trösten– Dinge, die wir sagen, wenn wir:
Nervös
Spontan denken
Aus Gewohnheit handeln
Ich habe jahrelang daran gearbeitet, sie zu reduzieren durch:
Führungskräfte-Präsentationstraining
Dale Carnegie Programme
Kenntnisse über Toastmasters International
Und ja – auch ich tappe manchmal noch in diese Falle.
Der Unterschied liegt jedoch darin:
In einem Callcenter-Umfeld werden diese Gewohnheiten institutionalisiert.
Wir stellen die falschen Qualifikationen ein
Es gab eine Zeit, in der bei der Einstellung folgende Kriterien im Vordergrund standen:
Tippgeschwindigkeit
Multitasking
Prozesskonformität
Heute? Das sind grundlegende Fähigkeiten. Jeder hat einen Handheld-Computer in der Tasche.
Was fehlt?
👉 Aktives Zuhören
Nicht nur zuhören.
Nicht darauf warten, selbst an der Reihe zu sein.
Die Bedürfnisse des Kunden tatsächlich verstehen, bevor man reagiert.
Allzu oft sind Wiederholungen:
Mit dem „nächsten Schritt“ gerüstet
Vorhersehen statt Zuhören
Prozessabschluss statt Problemlösung
Das ist kein Service. Das ist Skripting.
Der Prozess wurde zum Produkt
Zu Beginn meiner Karriere war Prozesseffizienz das A und O – das absolute Topthema.
Kennzahlen wurden entwickelt. QA-Frameworks wurden weiterentwickelt.
Jetzt?
Diese Prozesse sind so tief verwurzelt, dass sie markenübergreifend nicht mehr zu unterscheiden sind .
Dass man überall „Bis dann“ hört, ist der Beweis:
Es ist keine Wahl mehr – es ist nur noch ein Kontrollkästchen.
Eine harte Wahrheit über die Kluft
Aus meiner Erfahrung in der Personalentwicklung innerhalb von BPO-Umgebungen – insbesondere auf den Philippinen:
Prozessausführung? Hervorragend.
Konstanz? Stark.
Gastfreundschaft? Weltklasse.
Aber…
Hörverstehen und Sprachverständnis haben noch Entwicklungspotenzial.
Und diese Diskrepanz macht sich im Kundenerlebnis bemerkbar.
Was kommt als Nächstes?
Ich freue mich darauf, das Buch „When Did You Stop Caring“ von Natalie Beckerman zu lesen, um zu sehen, inwiefern ihre Sichtweisen und Lösungsansätze mit dem übereinstimmen, was viele von uns beobachten.
Und für Führungskräfte, denen es ernst damit ist, die Qualitätssicherung über die reine Einhaltung von Vorschriften hinaus zu verbessern…
Ich kann Ihnen nur wärmstens empfehlen, Kontakt mit Karen Romero aufzunehmen.
Sie hat Programme entwickelt, die den Unterschied zwischen messbaren Interaktionen und unvergesslichen Erlebnissen.
Die Quintessenz?
Wir brauchen keine besseren Drehbücher.
Wir brauchen bessere Zuhörer.
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